สรรพากร  Call Center

   แม้ว่าประชาชนทั่วไปจะรู้จักกรมสรรพากรในฐานะเป็นหน่วยงานราชการที่มีหน้าที่ในการจัดเก็บภาษีจากประชาชนที่มีรายได้ กอปรกับการเป็นหน่วยงานเก่าแก่ที่ก่อตั้งมาเป็นเวลากว่า 90 ปีแล้วก็ตาม แต่เราก็ยังมักจะได้ยินอยู่เสมอว่า ผู้เสียภาษีนั้นอยากเสียภาษีให้ถูกต้อง แต่ข้อกฎหมายและแนวปฏิบัติต่างๆ ของกรมสรรพากรนั้นเข้าใจยากเหลือเกิน และดูเหมือนว่าข้อสงสัยต่างๆ เหล่านั้นก็เพิ่มมากขึ้นเป็นลำดับเนื่องจากธุรกรรมใหม่ๆ เกิดขึ้นตลอดเวลาในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วเช่นในยุคปัจจุบัน ทำให้ไม่อาจตอบสนองความต้องการของผู้เสียภาษีได้อย่างทั่วถึงแม้กรมสรรพากรจะได้มุ่งเน้นให้บริการด้านความรู้เกี่ยวกับภาษีอากรแก่ผู้เสียภาษีในทุกรูปแบบมาโดยตลอดก็ตาม

   ด้วยเหตุนี้ ผู้บริหารระดับสูงของกรมสรรพากรจึงได้มีการทบทวนบทบาทในการเข้าถึงประชาชนเพื่อทำความเข้าใจรวมถึงการตอบปัญหาในเชิงให้ความรู้เพื่อขจัดปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในทางปฏิบัติให้แก่ประชาชนและผู้เสียภาษีมากขึ้นนอกเหนือจากการประชาสัมพันธ์ในวงกว้างเช่นที่มีอยู่ในขณะนี้ระบบ Call Center จึงได้รับการตอบรับและตัดสินใจนำมาใช้กับกรมสรรพากรซึ่งถือได้ว่าเป็นแห่งแรกของภาคราชการที่ใช้ระบบ Call Center สมบูรณ์แบบ ด้วยวิสัยทัศน์ของผู้บริหารกรมสรรพากรที่มองเห็นว่าบทบาทของ Call Center จะทำให้กรมสรรพากรสามารถเข้าถึงประชาชนได้มากขึ้น ทั้งยังช่วยแก้ปัญหาในเชิงรูปธรรมรวมทั้งให้บริการข้อมูลทั่วไปที่ผู้เสียภาษีหรือประชาชนไม่เข้าใจได้อย่างทั่วถึงรวดเร็ว รวมทั้งให้รายละเอียดข้อมูลเชิงลึกแก่ผู้เสียภาษีและประชาชนทั่วไปได้มากกว่า โดยเฉพาะความเข้าใจเกี่ยวกับเรื่องของกฎหมายหรือมาตรการภาษีที่ออกใหม่ซึ่งอาจต้องการผู้ให้ข้อมูลเฉพาะเจาะจง โดยระบบ สรรพากร Call Center ได้เริ่มก่อตั้งขึ้นเมื่อ 30 พฤษภาคม 2548 และได้ปรับปรุงพัฒนาระบบเพื่อให้มีความคล่องตัวและให้บริการได้อย่างครอบคลุมสมบูรณ์แบบมากขึ้นตามลำดับ

     บทบาทของสรรพากร Call Center

   ประชาชนหรือผู้เสียภาษีอาจสงสัยว่า  Call Center ของกรมสรรพากรมีความเหมือนหรือแตกต่างกับ Call Center ของภาคเอกชนอย่างไร โดยข้อเท็จจริงมีทั้งเหมือนและแตกต่างกล่าวคือ ในความเหมือน สรรพากร Call Center มีหน้าที่ในการให้บริการข้อมูลและตอบปัญหา เพียงแต่สินค้าและบริการของกรมสรรพากรเป็นเรื่องเกี่ยวกับข้อกฎหมายและมาตรการภาษีต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับทุกคนที่มีหน้าที่ต้องเสียภาษี ที่สำคัญผู้ให้บริการหรือ เจ้าหน้าที่บริการข้อมูล (Agent) จะเป็นบุคลากรของกรมสรรพากรทั้งหมด  มิได้ Outsource  ให้หน่วยงานภายนอกดำเนินการ  เนื่องจากคำถามส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับกฎหมายสรรพากรซึ่งต้องอาศัยเจ้าหน้าที่ของกรมสรรพากรโดยตรง ที่มีพื้นฐานความรู้และประสบการณ์ด้านภาษีอากร รวมทั้งต้องเข้าใจกระบวนการทำงาน การเชื่อมโยงและการประสานงานระหว่างหน่วยงานต่างๆ ตามโครงสร้างองค์กรด้วย และถึงแม้ว่าจะมีฐานข้อมูล (Knowledge Base) เป็นเครื่องมือในการตอบคำถามแล้วก็ตาม แต่ปัญหากฎหมายภาษีอากรเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนสลับซับซ้อน “ข้อเท็จจริงเปลี่ยน คำตอบก็เปลี่ยน” จะไม่สามารถยึดคำตอบจากข้อเท็จจริงหนึ่งไปใช้กับอีกข้อเท็จจริงหนึ่งได้ ซึ่งจะแตกต่างกับ Call Center ภาคเอกชน ยกตัวอย่างเช่น ธนาคารหรือเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ ที่มีฐานข้อมูล (Knowledge Base) เป็นเครื่องมือในการตอบคำถามเช่นเดียวกัน แต่คำถามจะไม่มีข้อเท็จจริงออกนอกกรอบจากคำตอบในฐานข้อมูล (Knowledge Base )

     ภารกิจของเจ้าหน้าที่ สรรพากร Call Center

   โครงสร้างองค์กรของ สรรพากร Call Center จะคล้ายกับโครงสร้างองค์กรทั่วๆ ไป แต่จะมีภารกิจหลักที่เป็นแรงขับเคลื่อนให้องค์กรประสบความสำเร็จคือ การให้บริการข้อมูลโดยเจ้าหน้าที่บริการข้อมูลหรือที่เรียกว่า Agent จะต้องเป็นบุคลากรที่มีความสามารถในการฟังและจับประเด็นคำถามได้อย่างแม่นยำเพื่อตอบคำถามที่ผ่านมาทางโทรศัพท์ ซึ่งจะแตกต่างจากการตอบข้อหารือที่พิจารณาตามลายลักษณ์อักษรและเอกสารประกอบที่มีความชัดเจนมากกว่า และสามารถใช้เวลาในการทำความเข้าใจได้มากกว่า เจ้าหน้าที่บริการข้อมูล หรือ Agent ของ สรรพากร Call Center จึงต้องมีความสามารถและทักษะต่างๆ ดังนี้

     1. การสื่อความ

เจ้าหน้าที่จะต้องมีปฏิภาณไหวพริบในการสรุปและจับประเด็นคำถาม จะต้องชี้สถานะของผู้ถามได้ว่าอยู่ในบทบาทใด เป็นผู้ขาย/ผู้ให้บริการ หรือ ผู้ซื้อ/ ผู้รับบริการ หรือ ผู้จ่าย (ผู้มีหน้าที่หักภาษี ณ ที่จ่ายนำส่ง) หรือ ผู้รับ (ผู้ถูกหักภาษี ณ ที่จ่าย)

     2. ค้นหาคำตอบจากฐานข้อมูล

Knowledge Base ใช้ตอบคำถามเกี่ยวกับกฎหมายภาษีอากร
Internet ใช้ตอบคำถามเกี่ยวกับการยื่นแบบฯ ผ่าน Internet
Intranet ใช้ตอบคำถามเกี่ยวกับการขอคืนภาษีและเรื่องอื่น ๆ

     3. มีจิตบริการ (Service Mind) และ ความเต็มใจ (Willingness) ที่จะให้ “บริการด้วยใจ ใส่ใจทุกคำถาม” ซึ่งจะต้องรู้จักควบคุมอารมณ์และมีความอดทนสูง เนื่องจากการพูดคุยทางโทรศัพท์ ไม่เห็นหน้าตากัน บางครั้งอาจเป็นเรื่องของอารมณ์มากกว่าการรับฟังเหตุผลหรือหลักเกณฑ์ข้อกฎหมายที่ไม่สามารถปรับใช้ให้ตรงกับความประสงค์ของผู้ถามได้

     ระบบ Call Center:การกล่าวตอบรับและแนะนำ
     ระบบ Call Center ประกอบด้วยเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการปฏิบัติงานหลายระบบ เช่น ระบบตู้สาขาโทรศัพท์อัตโนมัติ (Private Automatic Branch Exchange : PABX) ระบบกระจายสายเรียกเข้า (Automatic Call Distribution : ACD) ระบบ Computer Telephony Integration : CTI และระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ (Interactive Voice Response : IVR) เป็นต้น 

     ระบบตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติหรือที่เรียกว่า IVR (Interactive Voice Response) เป็นอุปกรณ์เทคโนโลยีระบบหนึ่งในระบบ Call Center ที่นำมาใช้เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการที่โทรเข้ามาโดยมีเสียงกล่าวตอบรับและแนะนำ Menu ต่างๆ เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถเลือกใช้บริการได้ตามวัตถุประสงค์ หรือความต้องการ ซึ่งในส่วนของ สรรพากร Call Center เมื่อผู้ใช้บริการโทรเข้าหมายเลข 0-2272-8000 และ 0-2272-9000 ท่านจะได้ยินเสียงใสๆ กล่าวตอบรับ เพื่อให้ผู้ใช้บริการเลือกกด Menu ต่างๆ ได้ง่ายและสะดวกรวดเร็ว ตรงตามความต้องการของผู้ใช้บริการ สรรพากร Call Center จึงจัดทีมเจ้าหน้าที่บริการข้อมูล (Agent) ให้รับผิดชอบแต่ละประเภทภาษีและประเภทธุรกรรม ที่ผู้ใช้บริการติดต่อกับกรมสรรพากรอยู่เป็นประจำ เช่น การยื่นแบบ การขอคืนภาษี เป็นต้น

     การสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ

     การปฏิบัติงานของ สรรพากร Call Center เปรียบเสมือนหน้าร้านของกรมสรรพากร ดังนั้นเมื่อผู้ใช้บริการโทรเข้ามา ณ นาทีแรก จะได้ยินเสียงกล่าวต้อนรับพร้อมกับแนะนำตัว เจ้าหน้าที่บริการข้อมูล (Agent) ผู้รับสาย ว่า “สวัสดีค่ะ/ครับ สรรพากร Call Center ดิฉัน/ ผม ชื่อ..... รับสายค่ะ/ครับ” เพื่อให้ผู้ใช้บริการทราบว่าเจ้าหน้าที่ชื่ออะไรที่เป็นผู้ให้บริการ

     ในขณะเดียวกันระหว่างการสนทนาเจ้าหน้าที่จะสอบถามชื่อของผู้ใช้บริการ หมายเลขโทรศัพท์ (กรณีเป็นผู้ใช้บริการครั้งแรก) เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้บริการกับผู้ให้บริการ (CRM: Customer Relationship Management) และบันทึกเป็นประวัติฐานข้อมูลรายบุคคลซึ่งผู้ใช้บริการจะได้รับประโยชน์

กรณีเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลหรือคำตอบที่ยังไม่สมบูรณ์จะสามารถโทรกลับแจ้งรายละเอียดเพิ่มเติมได้ทันที
กรณีเข้าหลักเกณฑ์และมีประวัติการเป็นผู้ใช้บริการที่ดีตามที่กำหนดไว้ จะได้รับการจัดอันดับให้เป็นลูกค้า VIP

     การประเมินผลการให้บริการ : สำรวจความพึงพอใจ

ก่อนที่จะจบการสนทนากับผู้ใช้บริการ  เจ้าหน้าที่บริการข้อมูล (Agent) จะขอเวลาไม่เกินครึ่งนาทีเพื่อประเมินผลการให้บริการของเจ้าหน้าที่ที่ตอบคำถามนั้นๆ  โดยให้กดหมายเลขด้วยระบบอัตโนมัติ  (กรณีพอใจ กด 1 หากไม่พอใจ กด 2)  ซึ่งเป็นการประเมินผล ณ ทันทีทันใดเมื่อจบการสนทนาและทำให้กรมสรรพากรนำข้อมูลการประเมินผลไปใช้ในการพัฒนาคุณภาพการให้บริการของสรรพากร Call Center เพื่อให้เกิดความประทับใจต่อผู้ใช้บริการและก้าวสู่ความเป็นมืออาชีพที่ได้มาตรฐานต่อไป
 
     บทสรุป

     จะเห็นได้ว่า กรมสรรพากรมีความมุ่งมั่นและตั้งใจจริงที่จะทำให้ผู้ใช้บริการทุกระดับได้รับประโยชน์สูงสุดจาก สรรพากร Call Center จากการที่ผู้บริหารของกรมสรรพากรได้สนับสนุนการออกแบบและพัฒนาระบบ Call Center ให้สมบูรณ์แบบ รวมทั้งสรรหาบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถและทักษะการให้บริการเข้ามาปฏิบัติงานเพื่อมุ่งเน้นคุณภาพการให้บริการ ด้วยมีความคาดหมายว่า สรรพากร Call Center จะเป็นแนวหน้าขององค์กรที่จะสานความสัมพันธ์และเผยแพร่ความรู้ความเข้าใจให้แก่ประชาชน ผู้เสียภาษี พร้อมทั้งเสริมสร้างความร่วมมือและความสมัครใจในการเสียภาษี ด้วยเราต่างมีเป้าหมายร่วมกันคือการพัฒนาประเทศชาติให้ก้าวหน้า มีความมั่นคง และสร้างประโยชน์สุขสำหรับประชาชนอย่างทั่วถึงแท้จริง

ที่มา : สรรพกรสาส์น