การฝึกใช้คำถามอย่างสร้างสรรค์ กระตุ้นให้คนอื่นซักถาม ตอบคำถาม และที่สำคัญอย่าลืมทำใจให้สบาย กับคำถามที่ยังหาคำตอบไม่ได้

ปรมาจารย์ด้านการบริหาร ปีเตอร์ ดรักเกอร์ กล่าวไว้ว่า “ผู้บริหารที่ชาญฉลาดไม่ต้องหาคำตอบได้ทุกเรื่อง สิ่งสำคัญ คือ ต้องตั้งคำถามที่ถูกต้อง” เพราะคำถามที่ดีที่ท้าทายและถูกต้องนั้น จะเป็นพลังที่นำไปสู่การเปลี่ยนแปลงในวิธีคิด วิธีจัดการงาน คน และองค์กรให้ประสบผลสำเร็จ ดังนั้นหน้าที่อย่างหนึ่งของผู้บริหารก็คือ การขยันตั้งคำถามนั่นเอง

อันที่จริงการถามเป็นพลังความสามารถที่มีติดตัวทุกคนมาตั้งแต่ยังเล็ก เด็กๆ จะช่างถามทุกเรื่องจนคนเป็นพ่อแม่แทบจะตอบกันไม่หมดไม่สิ้น การซักถามจึงเป็นเครื่องมือเปิดโลกแห่งการเรียนรู้อย่างมหาศาลในวัยเยาว์ สมองของคนเราจึงชอบตั้งข้อสงสัย และเกิดเป็นคำถามจำนวนมาก เพราะกระตุ้นให้สมองเกิดกระบวนการคิดอย่างต่อเนื่อง แต่ครั้นพอเข้าโรงเรียน เราจะค่อยๆ หยุดถาม อาจเพราะมีคำตอบคลายข้อสงสัย ก่อนที่จะได้ตั้งคำถามเสียอีก และเกิดกระบวนการเรียนแบบท่องจำเพื่อนำไปสอบจนเป็นนิสัย และสืบทอดนิสัยนั้นจนถึงวัยทำงาน ทำให้เรามักลืมที่จะตั้งคำถามกับสิ่งที่เกิดขึ้น และเปลี่ยนแปลงในชีวิต

เราลองมารื้อฟื้นอุปนิสัยในการตั้งคำถาม เพื่อการพัฒนางาน คน และองค์กร ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพกันเถอะ

   ถามเพื่อพัฒนางาน

งานที่เขาว่าจ้างพนักงาน ผู้บริหารมาทำ คือ มาแก้ปัญหา และสร้างโอกาสใหม่ๆ แก่องค์กร จึงควรใช้แนวทางคำถาม ดังต่อไปนี้

คำถามเพื่อการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ หนทางการแก้ปัญหา คือ การถามปัญหาตรงๆ เกี่ยวกับตัวปัญหานั้นๆ เช่น “ทำไมงานจึงเสร็จไม่ทัน?” “ยอดขายตกได้อย่างไร?” การตั้งคำถามจะกระตุ้นให้สมองหาคำตอบ เทคนิคที่มักใช้กันมากคือ ใช้การถามด้วย WHY ทำไม ถามไปเรื่อยๆ จนถึงแก่นหรือต้นตอของปัญหา

อีกวิธีหนึ่งคือ การกลับประโยคบอกเล่าให้เป็นคำถาม ส่วนใหญ่เวลาระบุปัญหา หรือทำ Problem Statement เรามักจะเขียนโจทย์ หรือหัวข้อเป็นประโยคบอกเล่า เช่น “ส่งสินค้าล่าช้ากว่ากำหนด” หากเราปรับเป็นประโยคคำถามจะได้ว่า “เราจะจัดส่งสินค้าให้ทันตามกำหนดได้อย่างไร?” ประโยคคำถามจะเร้าพลังให้สมองทำงานทันที และมันจะทำงานไปเรื่อยๆ โดยที่เราอาจจะไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ จนพัฒนาเป็นทักษะทางการคิดถามอย่างเป็นธรรมชาติ บางทีปล่อยไว้อย่างนั้นคำตอบก็จะผุดขึ้นเอง เช่นเดียวกับปรากฏการณ์ของ อาร์คิมิดิส ที่ขณะลงแช่ตัวในอ่างอาบน้ำแล้วนึกคำตอบได้ จากคำถามที่ค้างคาในใจและในหัวสมองว่า “เราจะรู้มวลสารของทอง ได้อย่างไร?” และอุทานว่า ยูเรก้า เมื่อคำถามที่นอนนิ่งในสมอง ถูกปลุกให้ตื่นจากคำตอบที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวัน นั่นเพราะเขาตั้งคำถามที่ทิ้งไว้ในสมองนั่นเอง จะเห็นว่าบางครั้งเราถามคำถามที่ยังไม่มีคำตอบก็ยังเกิดผลดีกว่าไม่คิดจะถาม

คำถามเพื่อแสงหาโอกาสใหม่ๆ เกิดมุมมองใหม่ เป็นคำถามเพื่อจุดประเด็นให้ค้นหาความเป็นไปได้ใหม่ๆ อาจจะเป็นคำถามปลายเปิด เช่น “มีความคิดเห็นในเรื่องนี้อย่างไรกันบ้าง?” “เราจะสร้างความแตกต่างในรูปแบบใดได้บ้าง?” และบางสถานการณ์ก็ใช้คำถามให้แคบลง เพื่อให้มีจุดรวม และเกิดความชัดเจนขึ้น เช่น เรื่องอะไรที่เราต้องทำให้สำเร็จก่อนเป็นลำดับแรก “จะต้องทำอะไรตอนนี้ เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ 10 รายภายในเดือนหน้า?” คำถามเหล่านี้จะช่วยกระตุ้นให้เกิดความมุ่งค้นหาคำตอบที่สร้างสรรค์ และเป็นรูปธรรมนำไปปรับใช้ในการทำงานได้

คำถามสร้างแรงบันดาลใจและกระตุ้นให้เกิดการกระทำ ด้วยการตั้งคำถามที่ท้าทาย เช่น “เราจะทำเรื่องที่ว่ายากนี้ให้เป็นเรื่องง่ายได้อย่างไร?” “เราทำสิ่งที่แทบเป็นไปไม่ได้ ให้เป็นไปได้กันอย่างไร?” หรือใช้คำถามประเภท WHAT IF จะดีกว่าหรือไม่ ถ้า... เช่น กรณีของ facebook เขาตั้งคำถามว่า “จะดีกว่าหรือไม่ ถ้าคนทุกมุมโลกเชื่อมโยงกันด้วยมิตรภาพและความรัก?” คำถามเดียวก็เปลี่ยนโลกได้ทั้งใบให้รู้จักพลังของคำว่า Social Network ได้

    ถามเพื่อบริหารคน

เกี่ยวข้องกับคำถามมาตั้งแต่แรกคือ ตั้งแต่การสรรหา รักษา พัฒนา จนถึงเกษียณอายุ ต้องตั้งคำถาม ความจำเป็นในการรับพนักงาน ถามคุณสมบัติที่ต้องการ ในช่วงการสัมภาษณ์ก็ต้องใช้สารพัดคำถาม เพื่อเปิดเผยความเหมาะสม จะจูงใจก็ต้องสอบถามหา Value หรือสิ่งที่พนักงานให้คุณค่าและความสำคัญ จะพัฒนาก็ต้องถามความถนัด และทักษะความสามารถ การบริหารคนจึงระคนไปด้วยคำถาม คำถามที่ใช้ในการบริหารคนมีให้ลองใช้ ดังนี้

คำถามเพื่อส่งเสริมภูมิปัญญาและภาวะผู้นำ เลือกใช้คำถามแทนการบอกกล่าว เพื่อกระตุ้นให้เกิดความรู้สึกเป็นเจ้าของในเรื่องนั้นๆ เช่น “คุณอยากจะเดินเรื่องนี้ต่ออย่างไร?” “คุณคิดว่าเราควรต้องทำอะไรกันบ้าง?” คำถามเหล่านี้ ผู้นำหรือโค้ชควรจะใช้เป็นแนวทางหลัก เพราะจะให้ผลดีมากกว่าการบอก หรือการถ่ายทอด ซึ่งจะไม่กระตุ้นให้ใช้ศักยภาพทางความคิดของตน การถามทำให้ผู้นำมีสไตล์ในการบริหารที่ส่งเสริมการมีส่วนร่วม ทำให้ทีมงานรับเป็นเจ้าของงานเต็มที่

คำถามเพื่อให้เกิดความสัมพันธ์ ความร่วมมือ ใช้คำถามประเภทนี้ ในกรณีที่มีพนักงานมาขอคำปรึกษาหารือ ใช้ได้ในการสนทนาเพื่อการปรับปรุงผลงาน เป็นคำถามเล็กๆ สั้นๆ ที่ประกอบการสนทนา เช่น “แล้วคุณรู้สึกอย่างไร” “คุณคิดอย่างไรต่อสิ่งนั้น” ผู้พูดจะรู้สึกว่าผู้บริหารสนใจเรื่องของเขา ห่วงใยความรู้สึกของเขา ทำให้เกิดความไว้วางใจ มีกำลังใจและเกิดความสัมพันธ์ที่ดี

คำถามเพื่อสะท้อนความรู้สึกนึกคิดภายใน เป็นคำถามที่ผู้นำใช้ถามเพื่อเข้าไปสัมผัสตัวตนภายใน (Inner Self) ของพนักงาน เพื่อกระตุ้นในค้นพบศักยภาพ หรือข้อจำกัดบางอย่าง เช่น “คุณรู้สึกอย่างไรที่มีส่วนร่วมในโครงการนั้น?” “งานชิ้นนั้นให้ความหมายอะไรกับคุณบ้าง?” คำถามประเภทนี้ ผู้นำก็สามารถใช้ไปในการพัฒนาตนเองได้ด้วย เพราะหากเราหมั่นถามเชิงสำรวจตนเอง สัก 100 คำถาม เริ่มตั้งแต่คำถามง่ายๆ ว่า “ฉันมีทักษะอะไรบ้างที่ทำดีกว่าค่าเฉลี่ยคนทั่วไป?” ไปจนถึง “ความปรารถนาในชีวิตของฉันคืออะไร?” ซึ่งจะทำให้เกิดการสำรวจตนเองและพัฒนาความเชื่อมั่น รวมถึงทัศนคติได้ด้วย

การพัฒนาอุปนิสัยในการถาม เป็นการพัฒนาคุณภาพของปัญญาให้กับทั้งผู้ถาม และผู้ร่วมงาน จะพัฒนาได้อย่างไร คำตอบง่ายๆ ก็คือ ฝึกใช้คำถามอย่างสร้างสรรค์ กระตุ้นให้คนอื่นซักถาม ชอบคำถาม และที่สำคัญอย่าลืมทำใจให้สบาย กับคำถามที่ยังหาคำตอบไม่ได้ วางไว้ในสมองนั่นแหละ แล้วสมองจะหาคำตอบที่จะทำให้ตื่นจากการเคยชินกับสิ่งที่คุ้นเคย ทำตามๆ กันมาให้กลายเป็นสิ่งใหม่ที่ดีกว่าเดิมได้ และเมื่อนั้นคำถามจะสร้างการเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ดังคำกล่าวของ มหาตมะ คานธี ที่ว่า

“The power to question is the basic of all human progress”

บทความโดย : จารุนันท์ อิทธิอาวัชกุล         

ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ วันอังคารที่ 8 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2554