เดี๋ยวนี้ต้องยอมรับกันว่า ลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญต่อธุรกิจ ทำอย่างไรที่จะรักษาลูกค้าเหล่านั้นให้คงอยู่ต่อไปได้ ถึงแม้ว่าสุดแสนจะเอือมระอาสักปานใดก็ตาม

ไม่ว่าจะเป็นการต่อรอง จุกจิก จู้จี้ ขี้บ่นและชอบโวยวาย หากไม่ได้ดั่งใจ ก็คงต้องทนกันหน่อยล่ะครับ เพราะลูกค้าเป็นผู้มีอุปการคุณ ถ้าไม่มีเขา ธุรกิจเราก็คงแย่ ในฉบับนี้ ผู้เขียนจะขอบอกเล่าถึงวิธีการจัดการกับลูกค้าเหล่านั้นให้อยู่หมัด ซึ่งมีเคล็ดลับที่น่าสนใจดังนี้

  ต้องดำเนินการอย่างเร่งด่วน (Act quickly) หากลูกค้าวีนขณะที่กำลังมอบสินค้าหรือบริการ สิ่งที่ต้องเร่งทำให้เร็วที่สุดคือการจัดการแก้ไขอย่างทันทีทันใด อย่ามัวให้อารมณ์โกรธทวีความรุนแรงขึ้น หากเกิดขึ้นหลังจากจบการซื้อขายสินค้า หรือบริการแล้ว ก็ต้องเร่งแก้ไขภายใน 24 ชั่วโมง มิเช่นนั้นปัญหาใหม่อาจตามมาได้ เหมือนกรณีรถยนต์บางยี่ห้อ ที่เสียภาพลักษณ์ไปอย่างน่าเสียดาย

  อย่าได้แก้ตัวแต่อย่างใด รีบแก้ไขในสิ่งผิดพลาดให้ดีที่สุด (Admit mistakes, but don"t be defensive) การแก้ตัว เป็นการแสดงออกซึ่งความไม่จริงใจ ปิดบัง ซ่อนเร้น และไม่เต็มใจในการแก้ไขในสิ่งที่ผิดพลาด ย่อมส่งผลเสียต่อธุรกิจและองค์กรในระยะยาว

  แสดงถึงความเห็นใจและความเข้าใจในปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า (Show that you understand the problem from each customer"s point of view) มองและวิเคราะห์ปัญหาในมุมของลูกค้า ทำความเข้าใจว่าอะไรที่ทำให้เขาผิดหวังจากการซื้อสินค้า และใช้บริการ โดยไม่สรุปเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับลูกค้าในมุมของตนเอง

  อย่าได้ถกเถียงกับลูกค้าเป็นอันขาด (Don"t argue with customers)

  เป้าหมายสำคัญที่สุดระหว่างการเจรจาคือ การหาแนวทางแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็วและดีที่สุด หาใช่การเอาชนะลูกค้าจากการโต้เถียง หรือหาทางพิสูจน์ว่าลูกค้าผิด ที่สำคัญการโต้เถียงเป็นการทวีความโกรธของลูกค้า อันนำไปสู่ปัญหาที่ยากแก่การแก้ไข

  ยอมรับความรู้สึกของลูกค้า (Acknowledge the customer"s feeling) พยายามแก้ไขและช่วยเหลือด้วยไมตรีจิต แสดงออกถึงความเข้าใจในความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งเป็นขั้นตอนแรกของการช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีให้กลับมาอีกครั้งหนึ่ง

  ให้ผลประโยชน์ตอบแทนแก่ลูกค้า (Give customer the benefit) คงต้องยอมรับความจริงที่ว่า ไม่มีลูกค้าทั้งหมดที่ดีอย่างที่เราฝัน และก็ไม่มีลูกค้าที่แย่ทั้งหมดที่เราต้องพบเจอ แต่ลูกค้าที่บ่นและตำหนินั้น แสดงว่าเขาต้องการเห็นความเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น ดังนั้น หากเป็นไปได้การให้ผลประโยชน์ตอบแทน หรือจ่ายค่าชดเชยแก่ลูกค้าหากจำเป็นต้องทำ ก็ให้รีบดำเนินการโดยด่วนก็จะสามารถซื้อใจลูกค้าได้

  ใช้ความพยายามที่จะกอบกู้ความศรัทธาของลูกค้าคืนมาให้ได้ (Persevere to regain customer goodwill) เมื่อรู้สึกผิดหวัง สิ่งหนึ่งที่ท้าทายคนในองค์กรก็คือ การฟื้นฟู และกอบกู้ความมั่นใจให้กลับคืนมา เพื่อความสัมพันธ์และความผูกพันที่มีต่อตราสินค้า และองค์กรในระยะยาว

  หากท่านผู้อ่านทำสิ่งที่ผู้เขียนกล่าวถึง ไปจัดการกับลูกค้าอารมณ์เสียย่อมเกิดผลดี ทั้งกับลูกค้าและธุรกิจของท่านอย่างแน่แท้ เรียกว่าชนะทั้งคู่ แล้วเจอกันในคราวหน้ากับเรื่องราวการตลาดที่น่าสนใจอื่น ๆ นะครับ!

ที่มา : คอลัมน์ คลื่นความคิด โดย ธีรพันธ์ โล่ห์ทองคำ  มติชนรายวัน วันที่ 6 มีนาคม 2550