ทำไมหัวหน้าไม่ฟังลูกน้อง

    การทำงานร่วมกันคงจะหลีกเลี่ยงความขัดแย้งไปเสียมิได้ บ้างเป็นปัญหาระหว่างเพื่อนร่วมงาน บ้างก็เป็นปัญหาระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง นั่นก็นับเป็นเรื่องปกติธรรมดาในการทำงาน เพราะต่างคนก็ต่างที่มา ต่างมุมมองความคิด ย่อมหลีกไม่พ้นเรื่องกระทบกระทั่ง ขึ้นอยู่ว่าเราจะจัดการกับมันอย่างไรให้กระทบต่อกันน้อยที่สุด

ตัวอย่างปัญหาที่เกิดขึ้นบ่อยครั้งคือ กรณีหัวหน้าไม่ค่อยรับฟังความคิดเห็นลูกน้อง ทีนี้เราจะมาโทษว่าใครผิดใครถูกคงไม่ได้ แต่ควรมามองว่าสาเหตุของปัญหานั้นๆ คืออะไร เพราะอะไรหัวหน้าถึงไม่ค่อยฟังลูกน้อง แล้วคนที่เป็นหัวหน้าเมื่อรู้ปัญหาของตนเองแล้ว ควรจะแก้ไขอย่างไร เพื่อเป็นการสร้างบรรยากาศในการทำงาน ให้น่าทำงานยิ่งขึ้น ไม่ใช่ต้องทำงานด้วยกันอย่างมีอะไรติดค้างในใจตลอดเวลา

การที่หัวหน้าไม่ฟังความคิดเห็นของลูกน้องนั้นอาจมาจากหลายสาเหตุ เช่น

1. ลูกน้องไม่เก่งพอ เวลาลูกน้องที่ไม่เก่งเสนออะไรไป หัวหน้าก็จะรู้สึกว่าฟังไม่ขึ้น ทำไปก็ผิดอยู่ดี ทำไปก็มีโอกาสทำให้ธุรกิจไม่ไปไหน ลูกน้องก็มักจะบ่นว่า เสนออะไรหัวหน้าไปก็ไม่เคยฟัง ไม่เคยนำมาใช้แล้วจะมาถามทำไม

วิธีแก้นั้น หัวหน้าต้องพูดกับลูกน้องตรงๆ ว่าจุดอ่อนคืออะไร ถ้าหัวหน้าไม่บอกลูกน้อง ลูกน้องก็จะไม่รู้หรอกว่าตัวเองไม่เก่งตรงไหน ต้องพัฒนาเรื่องใด ถ้าผู้เป็นหัวหน้ารู้สึกว่า การที่ตนเองไม่ฟังเข้าข่ายตามกรณีที่ 1 นี้ หัวหน้าต้องเริ่มที่จะกล้าให้ feedback ตรงๆ สิ่งสำคัญคือหัวหน้าต้องพูดแบบเฉพาะเจาะจงในจุดที่ลูกน้องทำได้ไม่ดี อ่อนจุดใด เช่น ลูกน้องอ่อนในเรื่องความรู้ในงาน มุมมอง ประสบการณ์ การมองในเชิงกลยุทธ์ ฯลฯ หัวหน้าก็ต้องอธิบายให้ชัดเจน เพื่อที่ลูกน้องจะได้นำไปพัฒนาปรับปรุงตนเองได้

2. หัวหน้ายึดในประสบการณ์ตนเองอย่างเดียว หัวหน้าที่ยิ่งมีประสบการณ์มากมักจะยึดในสิ่งที่ตนเองเคยทำ และเคยประสบความสำเร็จมาก่อน หัวหน้าจะเชื่อมโยงการแก้ไขสิ่งต่างๆ ไปกับประสบการณ์ที่ตนเองเคยทำมา เขามักมองว่ามีวิธีการที่ดีที่สุดวิธีการเดียว ซึ่งก็คือวิธีที่เขาเคยทำมาแล้วสำเร็จนั่นเอง จึงนับเป็นเรื่องยากที่เขาจะฟังความคิดเห็นของคนอื่น

วิธีแก้คือ หัวหน้าต้อง ใจกว้าง ไม่ยึดติดกับวิธีการที่ตนเองเคยทำสำเร็จ ต้องยอมรับในวิธีการใหม่ๆ หัวหน้าก็ต้องบอกกับตัวเองว่า ประสบการณ์เราก็อาจจะดี แต่จะมีวิธีอื่นๆ อีกหรือไม่ ต้องถามตัวเองว่าทุกวันนี้แต่ละครั้งที่เราตัดสินใจ เราอาศัยประสบการณ์เราอย่างเดียวหรือเปล่า ถ้ารู้สึกตัวว่าตนเองเป็นแบบนั้น ก็ต้องรีบแก้ไขทัศนคติของตนเอง

3. หัวหน้าเป็นคนประเภท Perfectionist กลัวความผิดพลาดไม่ยอมรับความเสี่ยง เมื่อมอบหมายงานให้ใครก็ต้องลงในรายละเอียดปลีกย่อยทุกครั้งทุกอณู ก็เลยจะดูเหมือนพูดเยอะไม่ฟังใคร

จะแก้ไขอย่างไรน่ะหรือ...หัวหน้าต้องเริ่มทบทวนตัวเองว่า ทุกครั้งที่มอบหมายงาน เราได้บอกเป้าหมาย วัตถุประสงค์และความคาดหวังแล้ว หากบอกครบถ้วนตามนั้นแล้ว เราไปลงในวิธีการปลีกย่อยอีกขนาดไหน หากเราบอกข้อมูลชัดเจนแล้วก็อาจจะไม่ต้องไปลงรายละเอียดมากนัก เพราะอาจจะทำให้ลูกน้องรู้สึกว่า หัวหน้าไม่ไว้ใจการทำงานของเขาก็เป็นได้

4. สไตล์หัวหน้าเองเป็นคนที่ไม่ชอบฟังใคร บางคนไม่ได้ถูกหล่อหลอมให้เป็นผู้ฟังที่ดี จึงไม่ค่อยอดทนที่จะฟังคนอื่น ฟังอะไรนานๆ ไม่ได้ ชอบตัดบท หากสาเหตุของการไม่ฟังของหัวหน้าตกอยู่ในข้อนี้นับว่าแก้ยากมาก เพราะเป็นสไตล์ที่ติดตัวมานาน ต้องใช้เวลาในการแก้ไข หากเกิดกรณีเช่นนี้ ต้องชี้ให้หัวหน้าเห็นข้อเสียของการไม่ฟังคนอื่น เน้นผลดีของการฟังคนอื่นว่าเป็นการสร้างแรงจูงใจในการทำงานที่สำคัญสำหรับลูกน้องในยุคปัจจุบัน

หัวหน้าต้องเริ่มถามแล้วว่า เรากำลังเป็นผู้นำให้คนกลุ่มไหน คนยุคปัจจุบันต้องการได้มีโอกาสแสดงความคิดเห็น หัวหน้ารับรู้และรับฟังถือเป็นแรงจูงใจที่ดีอย่างหนึ่งสำหรับลูกน้อง

5. หัวหน้ามีความเชื่อมั่นในตนเองสูง การที่หัวหน้าได้ก้าวสูงขึ้นๆ ก็จะยิ่งมีความเชื่อมั่นในตนเองสูงขึ้นๆ พอเชื่อมั่นตนเองสูงขึ้น อาจจะทำให้เขารู้สึกชื่นชมมุมมองคนอื่นน้อยเกินไป ไม่ค่อยเห็นคุณค่าในไอเดียคนอื่น

แน่นอนว่าคนที่ก้าวไปในระดับสูงได้เป็นคนเก่ง แต่ที่สำคัญคือไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งสูงแค่ไหน แต่การเรียนรู้ก็ยังไม่มีวันสิ้นสุด คุณต้องพยายามให้คุณค่ากับความคิดเห็นและมุมมองคนอื่น คุณควรพยายามให้คุณค่ากับทุกไอเดีย ทุกความคิดเห็น พยายามมองข้อดีของไอเดียต่างๆ เปิดใจสักนิดที่จะรับฟังความคิดเห็นคนอื่นๆ อาจจะทำให้เราเห็นข้อดี หรือข้อแตกต่างในอีกมิติหนึ่งก็ได้ ยกตัวอย่างเช่น เราฟังประชุม 1 ชั่วโมงเต็มอาจจะไม่ได้ไอเดียดีๆ มาทั้ง 1 ชั่วโมงเต็ม แต่อาจจะมีไอเดียดีๆ มาสัก 5 นาที ซึ่งอย่าคิดว่ามันน้อย 5 นาทีที่ได้มานั้นอาจจะมาต่อยอดงานของเรา และต่อเติมเราให้เต็มแก้วมากขึ้นก็ได้

6. ปัญหาในเรื่องกระบวนการ ในการฟัง มีคนบางกลุ่มที่ Hearing but not Listening มีปัญหา ในกระบวนการย่อยข้อมูล ทำได้แค่การได้ยินคนอื่น แต่ไม่มีกระบวนการในการเอาไปกรอง เอาไปคิด เอาไปต่อยอด ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าโทรมาบอกว่าไม่พอใจกับการให้บริการ คนที่แค่ "hear" ก็จะบอกข้อมูลแค่ว่าลูกค้าไม่พอใจ แต่คนที่ "listen" จะคิดต่อว่า.."อืม ลูกค้าไม่พอใจกี่ครั้งแล้วนะ โทนเสียงที่พูดแสดงว่าลูกค้าซีเรียสไหม

นี่เป็นตัวอย่างคร่าวๆ ของกรณีนี้ ซึ่งนับว่าปัญหานี้แก้ยากมากๆ ยากกว่ากรณีข้อ 4 เสียอีก แต่ก็ใช่ว่าจะไม่มีวิธีแก้ วิธีแก้ก็คือ บอกเขาตรงๆ ว่าเขามีปัญหาแบบนี้ ต้องบอกให้เขาทำเป็นขั้นเป็นตอนเลยว่าต้องอย่างไรบ้าง และให้ฝึกจนติดเป็นนิสัยก็จะช่วยให้ปัญหาเบาบางลง

จะเห็นว่ามีปัจจัยหลายอย่างด้วยกัน ที่ส่งผลให้หัวหน้าแสดงทีท่าไม่ฟังลูกน้อง เมื่อประสบปัญหาหัวหน้าไม่ฟังขึ้นมา ควรที่จะต้องมาแจกแจงก่อนว่า หัวหน้าคนนั้นจัดอยู่ในประเภทใด ซึ่งสาเหตุที่หัวหน้าไม่ฟังอาจจะไม่ได้มาจากสาเหตุเดียวก็ได้ เราก็ต้องค่อยๆ มาวิเคราะห์ดูแล้วก็แก้ไปทีละจุด

ที่สำคัญผู้ที่เป็นหัวหน้าเองต้องตระหนักก่อนว่า การที่หัวหน้าไม่รับฟังลูกน้องนั้น มันก่อให้เกิดผลเสียอย่างไรบ้าง หากไม่อยากให้เกิดผลเสียที่จะตามมามากมาย ก็ต้องเร่งแก้ไข เปิดใจให้กว้างพร้อมที่จะยอมปรับเปลี่ยนตัวเอง เพื่อให้พร้อมที่จะรับฟังผู้อื่น

การที่เราได้รับฟังคนอื่น เราได้เรียนรู้แน่นอนไม่มากก็น้อย น้ำไม่มีวันเต็มแก้ว ประสบการณ์เดียวไม่มีทางเหมาะที่สุดกับทุกสถานการณ์ หากหัวหน้าหรือผู้นำไม่ฟังคนในองค์กร ก็จะทำให้ไม่รู้วิธีการแก้ไขปัญหาในองค์กร ไม่รู้ด้วยซ้ำว่าคนในองค์กรกำลังคิดอะไร เราจะโค้ดเขาถูกจุดหรือไม่ หากเราได้ฟังมากก็จะทำให้เรารู้ว่าคนในองค์กรคิดอย่างไร เราจะแก้ไขอย่างไร ถ้ายิ่งหัวหน้าสร้างบรรยากาศให้ลูกน้องแสดงออกได้เต็มที่ ก็จะเป็นประโยชน์กับทั้งหัวหน้าและองค์กรเอง

    นายที่ลูกน้องไม่ชอบ

 ทำอย่างไรให้ลูกน้องรัก

 ตำหนิแบบไหน...ไม่ให้ลูกน้องเสียหน้า

บทความโดย : อริญญา เถลิงศรี กรรมการผู้จัดการบริษัท เอพีเอ็ม กรุ๊ป จำกัด 

ที่มา : กรุงเทพธุรกิจ  วันพุธที่ 23 เมษายน พ.ศ. 2551