เมื่อลูกน้องทำงานไม่ได้ดั่งใจ 

    ปัญหาเรื่อง “การบริหารคน” เรื่องหนึ่งที่ดิฉันมีโอกาสรับฟังเสียงบ่นจากผู้บริหารและผู้ประกอบการอยู่เสมอ คือ “ลูกน้องทำงานไม่ได้ดั่งใจ” เมื่อถามต่อว่า ไม่ได้ดั่งใจอย่างไร คำตอบที่ได้มีทั้งเรื่องความสามารถในงานไม่เพียงพอ และแสดงพฤติกรรมในการทำงานที่ไม่พึงปรารถนา

เมื่อท่านผู้บริหารและผู้ประกอบการเล่าปัญหาจบ ก็วกเข้าสู่ช่วงสำคัญด้วยการถามดิฉันว่า “แล้วจะทำอย่างไรดี”

ก่อนจะเข้าสู่วิธีการแก้ไข ขอเล่ามุมมองส่วนตัวในฐานะลูกค้าบ้าง ตัวดิฉันเองเมื่อไปใช้บริการหรือจับจ่ายที่ใด ก็มักจะลอบสังเกตสังกาพฤติกรรมในการทำงานของพนักงานที่นั่นเสมอ

จากการสำรวจอย่างต่อเนื่องของดิฉันพบว่า ความสามารถหรือพฤติกรรมในการทำงานของพนักงาน โดยเฉพาะในธุรกิจค้าปลีกและบริการ ยังไม่ได้มาตรฐานเดียวกัน กล่าวอีกทางหนึ่งคือ มีความเหลื่อมล้ำต่ำสูง คนทำงานดีและมีใจให้งานก็มี คนที่ทำงานแบบขอไปที ที่ไม่ได้ดั่งใจ ทั้งเถ้าแก่และลูกค้าก็ไม่น้อย

หลายองค์กรมีการประเมินผลงานประจำปี และได้ลงทุนลงแรงไปกับการกำหนดตัวชี้วัดอย่าง KPI หรือกำหนด Competency ที่คาดหวัง แต่ปัญหา “ลูกน้องทำงานไม่ได้ดั่งใจ” ก็ยังเกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า สุดท้ายคนที่รับผลกระทบไปเต็มๆ อย่างหลีกหนีไม่พ้นก็คือลูกค้า และผู้ประกอบการนั่นเองค่ะ…

ถ้าเช่นนั้น ในวันนี้เรามาคุยเรื่องบริหารผลงานของพนักงานกันสักหน่อย ดีไหมคะ

จากประสบการณ์ของดิฉัน ได้พบกับหลุมพรางที่เป็นกับดักท่านผู้ประกอบการในการบริหารผลงานของพนักงาน ดังนี้

1. เข้าใจว่าการบริหารผลงาน คือกิจกรรมการประเมินผลงาน ที่ทำครั้งเดียวต่อปี ก็เพียงพอแล้ว

2. ไม่มีการสื่อสารความคาดหวังต่อพนักงานอย่างชัดเจน ทั้งเรื่องผลงานและพฤติกรรม รวมทั้งกฎ กติกามารยาทในการทำงาน

3. อาจมีการสื่อสารความคาดหวัง แต่ไม่บอกสิ่งที่ตามมาว่า หากทำแล้วจะได้อะไร แล้วหากทำไม่ได้แล้วจะเกิดผลอย่างไรตามมา

4. หัวหน้างานโดยตรง ขาดความรู้ ทักษะและศิลปะในการสอนงาน และการบริหารผลงาน

5. พนักงานไม่ได้รับความเห็นจากหัวหน้างานว่าตัวเองทำอะไรได้ดี และยังบกพร่องในเรื่องใด จึง “เข้าใจไปเอง” ว่าตนทำงานดีแล้ว

6. คนที่ทำงานได้ดั่งใจ แต่ได้รับสิ่งตอบแทนจากการทำงานเท่ากับ หรือใกล้เคียงกับคนที่ผลงานด้อยกว่า

หากปรากฏอาการข้างต้นในองค์กรของท่าน โปรดพิจารณาแนวทางแก้ไข แบบข้อต่อข้อ ดังนี้ค่ะ

1. ควรปรับมุมมองต่อการบริหารผลงานและดำเนินการเรื่องนี้ อย่างเป็น “กระบวนการ” อันประกอบไปด้วย การกำหนดและสื่อสารความคาดหวังของงานนั้น การกำหนดวิธีและระยะเวลาประเมิน การให้ข้อมูลย้อนกลับและพัฒนาความสามารถผู้ถูกประเมิน

2. ควรสื่อสารเรื่องความคาดหวังขององค์กรอย่างชัดเจน ทั้งในเรื่องผลงาน วิธีการทำงาน พฤติกรรม รวมถึงกฎกติกามารยาทต่างๆ ตั้งแต่วันแรกที่เริ่มงาน และตอกย้ำเป็นระยะ ทั้งอย่างเป็นทางการ เช่นเรียกคุยเมื่อพนักงานเริ่ม “บิดเบี้ยว” และไม่เป็นทางการ เช่น การพูดคุยในระหว่างทำงาน หรือระหว่างประชุม

3. พนักงานจะเกิดแรงจูงใจในการทำสิ่งที่ดี และหลีกเลี่ยงที่จะประพฤตินอกลู่นอกทาง หากเขาเข้าใจอย่างชัดแจ้งว่าทำแล้วจะได้อะไร หรือหากทำไม่ได้ตามนั้นจะเกิดอะไรขึ้น

อย่าหวังให้พนักงานเข้าใจได้เองนะคะ เพราะร้อยทั้งร้อยเมื่อเราไม่ได้สร้างความกระจ่าง จะทำงานอย่างเข้าใจไปเองเสมอ

4. คุณภาพของหัวหน้างานในการบริหารผลงานจะต้องสูงมากค่ะ จะเห็นได้ว่า ทักษะในการสื่อมาตรฐานของงาน การให้คำแนะนำเพื่อปรับปรุง การชม การสอนงาน การบริหารสถานการณ์ขณะประเมินผลงาน ล้วนเป็นทักษะที่ต้องฝึกฝนจนเชี่ยวชาญ

ผู้ประกอบการควรประเมินคุณภาพของหัวหน้าขั้นต้นในการบริหารคน และพัฒนาอย่างเป็นกิจจะลักษณะค่ะ มิฉะนั้น ผลงานของพนักงานจะไม่มีใครบริหาร

5. เรื่องพนักงานไม่ทราบว่าตัวเองทำงานดีหรือไม่ดี เป็นปัญหาโลกแตก เพราะบางองค์กรยุ่งเสียจนไม่มีเวลาพูดคุยกันเรื่องผลงาน หรือบางครั้งวัฒนธรรมความเป็นพี่เป็นน้องกันสูงของ SME ทำให้ “ปากหนัก” ไม่อยากจะพูดข้อเสียไปตรงๆ เกรงจะเสียใจ

ทางออกคือ ให้ Feedback กันเป็นประจำ สม่ำเสมอ จนเป็นเรื่องธรรมชาติ ที่สำคัญคือ พูดเรื่องข้อดีข้อเสียอย่างชัดเจน อย่าคลุมเครือ แต่วิธีการพูดคงต้องเป็นไปในเชิงบวกนะคะ จะชมสาม ติหนึ่ง หรือชมห้า ติหนึ่ง ก็ได้ทั้งนั้น ขึ้นอยู่กับแรงต้านของพนักงาน

6. ผู้ที่ทำงานดี มีทัศนคติทางบวก และยังทุ่มเทให้กับองค์กรอีกด้วย ควรจ่ายค่าตอบแทนที่เป็นตัวเงิน และยกย่องชมเชยอย่างแตกต่างชัดเจนจากพนักงานที่ “ทำงานไม่ได้ดั่งใจ” ทั้งนี้ ควรรวดเร็วทันกาล และบอกเขาอย่างชัดแจ้ง ว่าเขาทำดีอย่างไร เพื่อป้องกันมิให้ กลุ่มคนที่ทำงานไม่ได้ดั่งใจเพิ่มสมาชิกใหม่ เพราะคนทำงานดีท้อแท้ ก็เลยเกิดอาการ “เกียร์ว่าง”

ผลงานของพนักงานแต่ละคนเมื่อรวมกันก็หมายถึงผลประกอบการขององค์กรค่ะ ฉะนั้นปัญหานี้จึงเป็นเรื่องสำคัญและเร่งด่วนที่ท่านผู้ประกอบการจะต้องแก้ไขอย่ารอช้า…

ประเดี๋ยวลูกค้าเปลี่ยนใจไปหารายอื่นที่ “ได้ดั่งใจ” มากกว่า จะปวดหัวหนักกว่านี้ค่ะ!!!

บทความโดย : เสาวคนธ์ วิทวัสโอฬาร  Saowakon.knowledgestorm@hotmail.com

ที่มา : http://www.nationejobs.com/