7 วิธี เพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

  การบริการลูกค้า (Customer Service) ถือเป็นเรื่องสำคัญ สำหรับทุกธุรกิจ
เพราะเป็นเครื่องมือหนึ่งในการสร้างความแตกต่างและความสามารถในการแข่งขัน การ
บริการลูกค้าที่มีคุณภาพยังช่วยผูกใจลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว และเพิ่มคุณค่าให้กับกิจการอีกด้วย

การบริการลูกค้าอย่างไร้ทิศทางจากการขาดการวางแผนที่ดี ย่อมทำให้กิจการถดถอยลงไปเรื่อยๆ
และยากที่จะรักษาลูกค้าเอาไว้ได้ในยุคที่ลูกค้ามีทางเลือกมากมายแทบจะไม่จำกัด อย่าง
เช่นปัจจุบัน

ประการแรก มองว่าลูกค้าคือ หุ้นส่วนระยะยาว

ในขณะที่กิจการทั้งหลายมักจะให้ความสำคัญกับผู้ถือหุ้น พยายามจะสร้างมูลค่าของกิจการ
ให้สูงๆ เพื่อเงินปันผลและราคาหุ้นที่สูงขึ้น จะได้เอาใจผู้ถือหุ้น แต่กลับลืมไปว่ารายได้และ
กำไรที่นำมาซึ่งมูลค่าของกิจการนั้นแท้จริงมาจากลูกค้า

หากดูผังโครงสร้างองค์กร จะพบว่าทุกแห่งใส่ผู้ถือหุ้นเอาไว้สูงสุดของผังองค์กร และมี
พนักงานในตำแหน่งต่างๆ ลดหลั่นลงมาอีกมากมาย แท้ที่จริงแล้วลูกค้าต่างหากน่าจะถูกจัด
เอาไว้ ณ ตำแหน่งสูงสุด เพราะลูกค้าคือตัวจริงที่สร้างรายได้และผลกำไรที่จะเผื่อแผ่ไปถึงผู้
ถือหุ้นและพนักงานทุกคน ลูกค้าคือคนที่มีพระคุณสูงสุดของกิจการ และควรจะได้รับการ
ปฏิบัติเยี่ยงหุ้นส่วนระยะยาวของกิจการ ด้วยวิธีการ ดังต่อไปนี้

ศึกษาถึงความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง มีภาพที่ชัดเจนว่า ลูกค้าเป็นใคร อายุ การ
ศึกษา พฤติกรรม รายได้ ความต้องการเป็นอย่างไร ยิ่งมีภาพลูกค้าชัดเจนมากเท่าไรกิจการก็
สามารถที่จะตอบสนองความต้องการได้ตรงจุด และรักษาลูกค้าได้ดีมากเท่านั้น

กิจการควรเลือกว่าจะเป็นอะไรสำหรับลูกค้ากลุ่มไหน การพยายามที่จะเป็นทุกอย่างสำหรับ
ลูกค้าทุกคนอาจทำให้กิจการจบลงด้วยการไม่มีอะไรดีสักอย่างสำหรับลูกค้าสักคน ซึ่งเป็น
เรื่องที่อันตราย

การแบ่งกลุ่มลูกค้าให้ชัดเจน ศึกษากลุ่มลูกค้าอย่างลึกซึ้ง จึงเป็นด่านแรกของการให้คุณค่า
กับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการบริการสมัยใหม่นั้นมุ่งเน้นการศึกษาและความเข้าใจลูกค้า
เป็นรายบุคคล ศึกษาข้อมูลลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อวิเคราะห์โอกาสในการทำกำไรจากลูกค้า
แต่ละราย และนำเสนอบริการที่สอดคล้องกับความสามารถในการทำกำไรจากลูกค้า เสมือน
หนึ่งการให้บริการแบบตัดเสื้อพอดีตัวกับลูกค้า ไม่ใช่การบริการแบบเหวี่ยงแหอีกต่อไป นั่น
เท่ากับเป็นการรักษาลูกค้า สร้างกำไร และลดต้นทุนของการแสวงหาลูกค้าใหม่ในอนาคต

สร้างช่องทางที่ลูกค้าจะเข้าถึงกิจการอย่างง่ายดาย กิจการควรแน่ใจว่า พนักงานเป็นมิตรและ
พร้อมเปิดรับข้อมูลจากลูกค้าทุกเรื่องทุกเวลา นอกจากนั้นจะต้องมีช่องทางง่ายๆ ที่จะติดต่อ
เช่น มีคอลล์เซ็นเตอร์ที่จำหมายเลขได้ง่ายๆ มีเว็บไซต์ อีเมล์ที่ติดต่อง่ายๆ และได้รับการ
ตอบสนองกลับอย่างรวดเร็ว มีช่องทางที่สะดวกที่จะช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้า มีการ
รับประกันความไม่พอใจ การคืนเงินโดยไม่มีเงื่อนไขที่วุ่นวายยุ่งยากจนลูกค้าท้อใจ

หมั่นแสวงหาข้อมูลจากลูกค้า พยายามใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อแสวงหาข้อมูลความพอใจหรือ
ไม่พอใจของลูกค้า ถามคำถามจากลูกค้าบ่อยๆ ใช้วิธีการที่เป็นระบบในการเก็บข้อมูลเพื่อ
ประเมินความพอใจ ตลอดจนการรับรู้ของลูกค้าที่มีต่อบริการของกิจการ เช่น อาจจะมีแบบ
สอบถามเล็กๆ เอาไว้ขอความคิดเห็นจากลูกค้า อย่างที่ร้านอาหารหรือโรงแรมทั้งหลายชอบ
ทำ หรือไม่ก็ใช้วิธีการพูดคุยอย่างไม่เป็นทางการกับลูกค้า

การหาข้อมูล มีวิธีการตั้งแต่ง่ายที่สุดไปจนถึงการสำรวจวิจัยแบบพิสดารพันลึก เจ้าของ
กิจการควรเลือกให้เหมาะกับกิจการ กลุ่มลูกค้าและเงินในกระเป๋าด้วย แต่ที่สำคัญเหนือกว่า
นั้นคือเมื่อได้ข้อมูลแล้วต้องรู้จักใช้ข้อมูลที่ได้มาเพื่อปรับปรุงบริการ เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่า
ข้อมูลจากลูกค้ามีคุณค่าไม่ได้ถูกละเลยจากกิจการ

 ประการที่ 2 แสวงหาความคิดดีๆ ในการปรับปรุงการบริการลูกค้าจากพนักงาน

ในขณะที่ลูกค้าจะเป็นเสมือนกรรมการที่บอกว่า บริการตรงไหนควรได้คะแนนเท่าไร แต่
พนักงานที่ให้บริการจะเป็นเสมือนผู้เล่นที่จะบอกได้ว่า เหตุใดบริการจึงได้คะแนนเท่านั้น และ
ควรจะทำอย่างไรเพื่อให้ได้คะแนนเพิ่มขึ้น ดังนั้น กิจการต้องไม่ลืมว่าพนักงานคือแหล่ง
ข้อมูลที่สำคัญ ที่จะนำไปสู่การปรับปรุงบริการ หมั่นกระตุ้นให้พนักงานระดมสมองเพื่อนำมา
ซึ่งความคิดสร้างสรรค์ในการบริการ เมื่อลงมือทำ ผู้บริหารจะพบว่าความคิดดีๆ ในการบริการ
ลูกค้านั้นอยู่ไม่ไกลเลยหากรู้จักที่จะแสวงหา

พนักงานจะเป็นคนรู้ดีว่าปัญหาสำคัญๆ ในการบริการคืออะไร และปัญหาเกิด ณ จุดไหน
บ่อยๆ พร้อมกับเสนอแนะวิธีการแก้ไขจากประสบการณ์ที่เผชิญกับปัญหาเหล่านั้นด้วยตนเอง
ที่สำคัญผู้บริหารควรจะผูกเรื่องรางวัลและผลตอบแทนเข้ากับความคิดดีๆ จากพนักงานด้วย
หากความคิดใดที่นำไปปฏิบัติแล้วได้ผล ก็ต้องไม่ลืมที่จะบอกว่าความคิดนั้นมาจากใคร
เพราะจะสร้างความภาคภูมิใจ นำมาซึ่งความคิดและความร่วมมือดีๆ จากพนักงานอีกมากใน
อนาคต

ประการที่ 3 กำหนดกลยุทธ์ในการบริการลูกค้า

นั่นคือกิจการจะต้องพยายามสร้างจุดขายในงานบริการที่โดดเด่นแตกต่าง และสามารถสร้าง
ความได้เปรียบเชิงแข่งขัน บริการลูกค้าที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่แตกต่างอย่างมีคุณค่า
จะฉุดรั้งลูกค้าไว้ได้อย่างถาวร ไม่เพียงแต่ลูกค้าเท่านั้น แต่พนักงานเองก็ต้องเข้าใจและซาบ
ซึ้งกับความแตกต่างที่เหนือกว่าคู่แข่งด้วย ซึ่งความเข้าใจของพนักงานดังกล่าวจะเกิดได้ก็
ต่อเมื่อผู้บริหารจะต้องกำหนดวิสัยทัศน์ในงานบริการที่ชัดเจน ให้พนักงานเห็นทิศทางของ
งานบริการลูกค้าว่าแตกต่างจากคู่แข่งอย่างไร

ที่สำคัญ ผู้บริหารจะต้องยึดมั่นและลงมือปฏิบัติในกลยุทธ์ที่กำหนดอย่างเคร่งครัดด้วย
ตัวอย่างของ เฟดเดอรัล เอ็กซ์เพรส บริษัทขนส่งพัสดุภัณฑ์ทางอากาศ ที่ยึดมั่นกลยุทธ์
บริการส่งพัสดุภัณฑ์ด้วยความเร็วเพียง "ชั่วข้ามคืน" (absolutely positively
overnight) บริการของร้านกาแฟสตาร์บัคส์ที่ต้องการเป็น "ที่ที่สาม" (Third Place)
ของคนทั้งโลก การบริการฉับไวทันใจแบบไม่ต้องให้รอของควิกแคช หรือพิซซ่ายี่ห้อดังที่
บอกว่า "ส่งร้อน ส่งเร็ว เกิน 30 นาทีไม่ต้องจ่ายเงิน" นับเป็นกลยุทธ์ที่ชัดเจนและสร้างความ
แตกต่างในใจของลูกค้าและพนักงานได้เป็นอย่างดี

ประการที่ 4 คัดเลือกและฝึกอบรมพนักงานด่านหน้าอย่างเข้มข้น

ความเป็นเลิศของงานบริการลูกค้า เป็นผลมาจากการพิถีพิถันในกระบวนการคัดเลือก
พนักงานที่ให้บริการ และการฝึกอบรมที่เข้มข้น การคัดเลือกพนักงานบริการนั้น ต้องแน่ใจว่า
เครื่องมือในการกลั่นกรองผู้สมัครดีพอที่จะตรวจสอบความสามารถในการบริการ โดยเฉพาะ
อย่างยิ่งทักษะในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า และการแก้ปัญหาต่างๆ ในงานบริการ ควรระลึกไว้
เสมอว่า พนักงานที่ขาดความสามารถในการให้บริการนั้นไม่เพียงแต่สร้างปัญหาให้ลูกค้า แต่
ยังเป็นปัญหากับพนักงานอื่นๆ พลอยทำให้พนักงานอื่นต้องทำงานหนักเพื่อคอยสางปัญหา
ให้ลูกค้าด้วย

พนักงานบริการ ต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ ให้รับทราบข้อมูลพื้นฐาน เช่น
กลยุทธ์และเป้าหมายการบริการ รายละเอียดของสินค้าและบริการ เทคนิคในการสร้างความ
พอใจและการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า

นอกจากนั้น ควรใช้เทคนิค "กลุ่มสร้างคุณภาพบริการ" เพื่อให้พนักงานแบ่งปันความคิดและ
ข้อมูล อาจจะจัดทุกๆ เช้า ครั้งละครึ่งหรือหนึ่งชั่วโมง เปิดโอกาสให้พนักงานได้เรียนรู้
ประสบการณ์และการแก้ปัญหาของกันและกัน นอกจากนั้น กลุ่มอาจจะแนะนำความคิดดีๆ
เพื่อการปรับปรุงบริการให้กับผู้บริหารได้ด้วย และความคิดดีๆ ของกลุ่มที่นำไปปฏิบัติได้ก็ควร
ได้รับการยกย่องหรือให้รางวัลด้วย จะสังเกตว่าเดี๋ยวนี้กิจการบริการหลายแห่งในบ้านเราก็
เอาวิธีการนี้มาใช้ ตอนเช้าๆ ก่อนเริ่มทำงานก็มีการประชุมกันเพื่อที่จะซักซ้อมความเข้าใจกัน
รวมถึงแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน เพื่อที่จะนำไปสู่การปรับปรุงบริการ ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ดีมาก

ประการที่ 5 กำหนดเป้าหมายคุณภาพบริการลูกค้า และผลตอบแทนที่เหมาะสม

การกำหนดเป้าหมายคุณภาพบริการจะต้องทำให้ครอบคลุมทุกระดับทั่วทั้งองค์กร พร้อมกับ
สร้างความผูกพันต่อเป้าหมายที่กำหนดขึ้น รวมถึงการเชื่อมโยงผลตอบแทนเข้ากับเป้าหมาย
นั้นๆ ด้วย เป้าหมายคุณภาพบริการของประธานบริษัท ต้องถูกถ่ายทอดลงมาสู่ผู้บริหารระดับ
รองๆ ลงมาที่จะกำหนดเป้าหมายให้รับและสนับสนุนซึ่งกันและกัน กระบวนการนี้ต้องเกิดทั่ว
ทั้งองค์กร ทำให้ในที่สุดทุกคนก็จะรู้ว่าเป้าหมายคุณภาพบริการของตนคืออะไร จะถูกประเมิน
ผลอย่างไร ในเวลาเท่าไร และหากทำได้แล้วจะได้รับผลตอบแทนอะไร เช่นจะลดการร้อง
เรียนของลูกค้า หรือลูกค้าที่ไม่พอใจลงเท่าไร จะลดข้อผิดพลาดในการบริการลงขนาดไหน
จะลดการสูญเสียลูกค้าเก่าลงเพียงใด จะลดระยะเวลาในการบริการลงเท่าไร ฯลฯ

เมื่อเป้าหมายถูกกำหนดขึ้นอย่างชัดเจนแล้ว ก็ควรจะจัดทำขึ้นเป็นลายลักษณ์อักษร มีการลง
นามระหว่างผู้บริหารกับพนักงานเพื่อสร้างความผูกพันที่จะปฏิบัติตามสัญญาที่ให้ไว้ สัญญาที่
ว่านี้ไม่ควรเกินหนึ่งหน้ากระดาษ ระบุให้ชัดเจนว่าเป้าหมายที่ต้องบรรลุคืออะไร ภายในช่วง
เวลาเท่าไร และผลตอบแทนที่ได้คืออะไร เมื่อสิ้นสุดระยะเวลาของสัญญาแล้วก็จะต้องมีการ
ประเมินผลพร้อมกับทบทวนทั้งความสำเร็จและความผิดพลาด เพื่อที่จะร่วมกันร่างสัญญา
คุณภาพบริการกันใหม่ต่อไป

ประการที่ 6 ศึกษาสภาพแวดล้อมและคู่แข่งขัน

ผู้บริหารที่ดีต้องศึกษาสภาพแวดล้อมและการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ศึกษาให้รู้ว่าคู่แข่งไป
ถึงไหนแล้ว ลูกค้าคิดอย่างไร ต้องการอะไร มีใครในอุตสาหกรรมที่สามารถเป็นแบบอย่างใน
การบริการได้ ผู้บริหารงานบริการไม่ควรคิดและตัดสินใจในสุญญากาศ จึงต้องลุกจากที่ทำ
งานเพื่อแสวงหาข้อมูลบ้าง หมั่นสังเกตการทำงานของพนักงาน ลองทำตัวเป็นลูกค้าตัว
ปลอม ติดต่อไปที่บริษัทของคู่แข่งและของตัวเอง อาจจะสอบถามข้อมูลหรือร้องเรียน แล้ว
เปรียบเทียบว่าได้รับบริการแตกต่างกันอย่างไร สิ่งใดที่ควรจะต้องปรับปรุง รู้จักที่จะออกไป
อยู่ ณ จุดให้บริการลูกค้าเพื่อเรียนรู้สภาพการบริการจริงๆ ทำตัวเป็นตัวอย่างให้พนักงานเห็น
ว่า ผู้บริหารใส่ใจกับการบริการเพียงใด

การออกไปเคียงบ่าเคียงไหล่กับพนักงานเป็นครั้งคราว ไม่เพียงจะทำให้พนักงานตระหนักว่า
ผู้บริหารให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้ามากเท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสให้ผู้บริหารได้ชื่นชม
พนักงาน ทันทีที่พนักงานให้บริการที่ดีกับลูกค้า ซึ่งจะทำให้พนักงานรู้สึกภูมิใจและมีกำลังใจ
ที่จะปรับปรุงบริการให้ดียิ่งๆ ขึ้นไปอีกด้วย

ประการที่ 7 อดทนและต้องไม่รู้สึกพอใจกับคุณภาพการบริการ

การบริการลูกค้าเป็นงานที่ไม่มีวันสิ้นสุด ตราบใดที่สภาพแวดล้อมและลูกค้าเปลี่ยนแปลง
ตลอดเวลา เมื่อนั้นก็ยังคงมีช่องว่างในงานบริการที่สามารถจะปรับปรุงให้ดีขึ้นได้เสมอ ผู้
บริหารจึงไม่ควรจะพอใจกับคุณภาพงานบริการที่เป็นอยู่ แต่จะต้องคอยหาช่องทางการปรับ
ปรุงตลอดเวลา ต้องระลึกไว้ว่า ทุกครั้งที่ติดต่อกับลูกค้ามีโอกาสที่จะสร้างความพอใจที่เพิ่ม
ขึ้นให้ลูกค้าได้อีกเสมอ ความรู้สึกนี้ต้องเกิดกับพนักงานทุกคนตั้งแต่ระดับบนสุดจนถึงล่างสุด
เพื่อการบริการลูกค้าที่จะคงความเป็นเลิศไว้ได้ตลอดไป

ที่สำคัญ เทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วทุกวันนี้ ทำให้การบริการลูกค้าเปลี่ยนโฉมไป
จากอดีตอย่างมากมาย มีการนำเอาเทคนิคและเครื่องมือใหม่ๆ เข้ามาเรียนรู้ลูกค้าและอำนวย
ความสะดวกให้ลูกค้ามากขึ้นทุกวัน หากเจ้าของกิจการพอใจอยู่กับคุณภาพบริการของตัวเอง
โดย ไม่สนใจกับการเปลี่ยนแปลง ในที่สุด ก็จะถูกคู่แข่งวิ่งแซงหน้าไปอย่างแน่นอน

หลัก 7 ประการในการบริการลูกค้าที่ว่ามาทั้งหมด ไม่ใช่สิ่งมหัศจรรย์แต่อย่างไร เป็นสิ่งที่
หลายๆ กิจการทำอยู่ เพียงแต่ว่าหลักการเหล่านี้จะได้รับการเอาใจใส่อย่างต่อเนื่อง หรือเข้ม
แข็งมั่นคงเพียงใดเท่านั้น สิ่งที่สำคัญที่ผู้บริหารและพนักงานในงานบริการลูกค้าต้องตระหนัก
ไว้เสมอก็คือ คุณภาพในการบริการลูกค้าไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นอย่างบังเอิญ หากแต่เป็นผลจาก
ความตั้งใจจริง ความพยายามอย่างมุ่งมั่น เป้าหมายและกลยุทธ์ที่ชาญฉลาด และการปฏิบัติ
อย่างจริงจังเท่านั้น

หากทำได้ทั้งหมดนี้ ความเป็นเลิศในงานบริการและความภักดีของลูกค้าก็จะได้สิ่งตอบแทน
อย่างงามให้กับกิจการ โดยปราศจากข้อสงสัยใดๆ ทั้งปวง

ที่มา : นิตยสารเส้นทางเศรษฐี