บริษัท พัฒนกิจ บัญชี ภาษีและฝึกอบรม จำกัด
Pattanakit Accounting Tax & Training Co., Ltd.
59/275 ซอยสุวินทวงศ์ 44 ถนนสุวินทวงศ์ แขวงลำผักชี เขตหนองจอก กรุงเทพมหานคร 10530
โทรศัพท์ 0-2019-4656 , 0-2023-7182 , 084-1568284, 092-4634120, 098-2529544, Fax 0-2019-4659
Website :https://www.pattanakit.net / Email : pat@pattanakit.net
วิธีรักษาลูกค้า
วิธีรักษาลูกค้าและการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์
ในปัจจุบันการพาณิชย์มีความเปลี่ยนแปลงไปมากจากเดิมที่มุ่งเน้นเพียงการสร้างยอดขายให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้และเพื่อให้ได้มาซึ่งส่วนแบ่งการตลาดที่มากกว่าคู่แข่งขัน และกลยุทธ์ต่าง ๆ ที่ใช้ในการสร้างยอดขายให้กับผู้ผลิตคงหนีไม่พ้นการโฆษณาเพื่อทำให้คนรู้จัก การติดประกาศลดราคาสินค้าตลอดจนโปรโมชั่นต่างๆเพื่อเป็นตัวกระตุ้นให้เกิดการใช้จ่าย 1. พนักงานภายในของบริษัท (Internal Market) ● การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ไม่ว่าจะโดยการส่งวารสารข่าวสารที่น่ารู้น่าสนใจเกี่ยวกับตัวสินค้าไปให้ลูกค้าพร้อมกับแนบคูปองส่วนลดในบางช่วงบางโอกาส การจัดโปรแกรมการฝึกอบรมการเลี้ยงดูลูกให้แก่แม่ที่โรงพยาบาลของเจ้าของผลิตภัณฑ์นม การจัดแคมเปญสะสมแต้มหรือการบริการอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็นวิธีการใดก็ตามการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ก็มีวัตถุประสงค์ที่สำคัญคือ 1. เพื่อเพิ่มยอดขายสินค้าหรือบริการของบริษัทอย่างต่อเนื่องในช่วงเวลาหนึ่ง
- ธุรกิจที่เหมาะจะมีฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ ธุรกิจที่จำหน่ายสินค้าให้ธุรกิจด้วยกัน (B-2-B) ธุรกิจผลิตหรือจำหน่ายสินค้าคงทน การบริการทางการเงิน ธุรกิจบริการต่างๆ สินค้าผู้บริโภคราคาประหยัดที่มีอัตราการซื้อซ้ำบ่อยและมีกลุ่มเป้าหมายชัดเจน องค์กรที่ไม่แสวงหากำไร - ธุรกิจที่อาจจะไม่จำเป็นต้องใช้ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ สินค้าผู้บริโภคที่ขายง่ายและหมุนเร็ว เช่น สบู่ ยาสีฟัน สินค้า Commodity ที่ไม่สามารถสร้างความแตกต่างได้ชัดเจน และสินค้าที่มีความเกี่ยวเนื่องต่ำ เป็นสินค้าที่ผู้บริโภคมองเห็นว่ามีความสำคัญต่อตนเองน้อย จึงใช้ความพยายามในการหาข้อมูลและเปรียบเทียบทางเลือกน้อย ● เนื่องจากการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ก็เพื่อที่จะให้เกิดความเข้าใจ และการรับรู้ที่ดี ตลอดจนมีความรู้สึกชอบบริษัทและสินค้าของบริษัท ดังนั้นวิธีการหรือกิจกรรมทางการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์จะต้องมีความเป็นกันเองและตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย และเพื่อให้เห็นภาพง่าย ๆ เราสามารถแบ่งกลุ่มของลูกค้าได้เป็น 2 ประเภทคือ กลุ่มเป้าหมายระดับ Traders อันได้แก่คนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย ธุรกิจค้าส่ง ค้าปลีก ตัวแทน นายหน้า ซึ่งการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านี้จึงอยู่ที่รูปแบบของกิจกรรมการส่งเสริมความรู้และความเข้าใจในการทำธุรกิจ การฝึกอบรมให้มีความรู้ในด้านการตลาด การเงิน การบัญชี การผลิต การบริหารงานบุคคล ทั้งนี้ก็เพื่อให้สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างประสบความสำเร็จ การบริการงานลูกค้าสัมพันธ์มีขั้นตอนดังนี้ 1. การวิเคราะห์ลูกค้า โดยทั่วไปแล้วงานบริหารลูกค้าสัมพันธ์มักมีวัตถุประสงค์ก็เพื่อที่จะสร้างความประทับใจและความภักดีในตราสินค้า รวมถึงการสร้างสัมพันธ์ภาพที่ดีกับลูกค้าอันจะทำให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าหรือบริการของบริษัทอย่างต่อเนื่อง ในทางตรงกันข้ามหากพบว่าลูกค้าเริ่มมีความไม่พอใจในสินค้าหรือบริการของบริษัท บริษัทจะต้องรีบแก้ไขปัญหาความไม่พอใจนั้น ๆ ทันที แนวทางในการรักษาลูกค้าปัจจุบันให้อยู่กับเราตลอดไป 1. การสร้างคุณค่าเพิ่มให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่า เกินกว่าความพอใจ กิจกรรมทางการตลาดเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าระยะยาว
1. จะต้องเป็นลักษณะการสื่อสารแบบตัวต่อตัวอย่างเป็นกันเอง ● โดยเครื่องมือหรือกิจกรรมทางการตลาดที่หลายบริษัทนำมาใช้ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวพอจะสรุปได้ดังนี้ 1. การตลาดโดยตรง (Direct Marketing) ได้แก่ การตลาดทางโทรศัพท์ (Telemarketing) และรูปแบบที่กำลังเป็นที่นิยมในปัจจุบันคือ Call Center การรับประกันสินค้า การส่งจดหมายตรงหรือสื่อสิ่งพิมพ์ทางไปรษณีย์ การตลาดทางอิเล็กทรอนิกส์ (E-marketing) ด้วยการสร้างเว็บไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้าไม่ว่าจะเป็นไปโดยลักษณะ B-2-B หรือ B-2-C แนวโน้มและทิศทางของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์กำลังได้รับความนิยมอย่างมากและคาดว่าจะแพร่กระจายไปในวงการธุรกิจอื่น ๆ อีกมากมาย ขณะที่เงินในกระเป๋าของลูกค้าก็มีอยู่อย่างจำกัด การที่ลูกค้าคนหนึ่งพกบัตรสมาชิกของห้างสรรพสินค้าชั้นนำแห่งหนึ่ง พร้อม ๆ กับถือบัตรส่วนลดของภัตตาคาร และรายการสะสมไมล์การเดินทางต่าง ๆ ก็ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าคนนั้นจะมีความภักดีต่อเจ้าของผลิตภัณฑ์หรือผู้ให้บริการเสมอไป อีกทั้งลูกค้าในอนาคตอันใกล้ยังมีทางเลือกที่มากมาย จนบางครั้งทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกว่าการที่จะเปลี่ยนไปเข้าร่วมกับรายการส่งเสริมการขายหรือบริการอื่น ๆ ของคู่แข่งขันนั้นเป็นเรื่องที่ทำได้ไม่ยากนัก ประโยชน์ที่ได้รับจากการศึกษาและการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ ตามที่ได้กล่าวไปแล้วในตอนต้นว่าแนวความคิดทางการตลาดได้ปรับเปลี่ยนไปแล้วจากแนวคิดการตลาดแบบแลกเปลี่ยนไปสู่แนวคิดการตลาดแบบสร้างสัมพันธ์ จึงยังผลให้ยุทธวิธีทางการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์โดดเด่นขึ้นมาท่ามกลางเศรษฐกิจโลกที่มีความผันผวนและมีความเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว การบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ซึ่งถือว่าเป็นงานระดับผู้บริหารไม่ใช่วิธีทางการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า หากแต่เป็นการสร้างแนวความคิด ทัศนคติ และค่านิยมให้เกิดขึ้นในใจลูกค้า และเป็นการมองปัญหาระยะไกลของธุรกิจที่ไม่ใช่เป็นเพียงแค่การแสวงหากำไรในปัจจุบัน หากจะพิจารณาถึงประโยชน์ของการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ พอจะสรุปได้ดังนี้ 1. รายได้จากการขายและทัศนคติที่ดีต่อบริษัทเพิ่มขึ้น นอกจากนี้แล้วการที่เราได้นำเอาการบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ในระบบเศรษฐกิจใหม่ท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรงมากขึ้นทุกขณะ โฉมหน้าทางธุรกิจได้เปลี่ยนจากการผลิตและการค้าหันมาสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีทิศทางมากขึ้นนั้นก็หมายความว่าเราได้เรียนรู้พฤติกรรมการบริโภคของลูกค้ามากขึ้น ทำให้เราเข้าใจและรู้ถึงความต้องการอันแท้จริงของผู้บริโภค หุ้นส่วน พันธมิตรทางการค้า และส่วนต่าง ๆ ทางการตลาดที่เกี่ยวข้อง โดย : ผ.ศ.ชื่นจิตต์ แจ้งเจนกิจ จาก BrandAge
|
กลยุทธ์การตลาด เจาะองค์กร การตลาด - วิธีบริหารจัดการกับราคาสินค้าที่แพง จุดยืนทางการตลาด กลยุทธ์การตลาด สำหรับเจ้าของกิจการ SME เทคนิคการขายให้ประสบความสำเร็จ กลยุทธ์การตลาดสินค้า Brandname 7 ความล้มเหลวทางการตลาด ตั้งชื่อร้าน สร้างแบรนด์ อย่างไรดี กลยุทธ์สร้างความประทับใจแก่ลูกค้า คุณสมบัติ 9 อย่างที่ google ใช้พิจารณารับคนเข้าทำงาน เช็ค BLACKLIST...10 ข้อต้องรู้ เครดิตบูโร ! "เจ้านาย" 8 ประเภท ที่ลูกน้อง "สุดทน" การบริหารคน ให้ธุรกิจไปรอด ทำไมต้องมีบัญชีกระแสรายวัน ธุรกิจ SME อยากกู้เงินธนาคาร เริ่มต้นอย่างไรดี ทำไมคนเราจึงยอมซื้อสินค้า IT ราคาแพง เทคนิคการบริหารจัดการลูกค้่า วิธีการให้กำลังใจตัวเองในการทำงาน นอกจากเงิน มีสิ่งใดทำให้พนักงานมีความสุขได้อีก 10 คำถามก่อนรับพนักงานใหม่ ทิศทางการตลาดยุคดิจิตอล กองทุนตั้งตัวได้ โอกาสสำหรับนักธุรกิจรุ่นใหม่ 3 ปี (นับจากปี 2555) เศรษฐกิจไทย 'เลี่ยงความเสี่ยง- คว้าโอกาส' กะทิชาวเกาะ กว่าจะมาเป็น กะทิ UHT รายแรกของไทย เส้นทางความสำเร็จของ "หมอเส็ง" แนวโน้มการตลาดออนไลน์ ทฤษฎีผลประโยชน์กับการลงทุน การออกแบบเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์ Google กับการพัฒนาธุรกิจ ความท้าทายเอสเอ็มอีไทยในปี 2554 แนวทางการบริหารเงินในปี 2554 เรื่องราวของราชารีไซเคิลเมืองไทย ที่เริ่มต้นธุรกิจเก็บขยะมาขาย จนธุรกิจเติบโตรวยเป็นเศรษฐี สัมภาษณ์เจ้าของธุรกิจจานดาวเทียม PSI...เส้นทางกว่าจะมาถึงวันนี้ วิธีจัดการกับลูกค้าที่ชอบโวยวาย สูตรสำเร็จ การบริหารกิจการกาแฟ (แบล็คแคนยอน) สู่ระดับสากล Change Management สื่อออนไลน์กับการทำธุรกิจ การส่งต่อธุรกิจครอบครัว เปลี่ยนงานใหม่อย่างไรไม่ให้พลาด ขายตรงผ่านดาวเทียม ธุรกิจอีคอมเมิซไทย..ก้าวไกลแค่ไหน ทำอย่างไรเมื่อเงินขาดมือ เคล็ดลับ 7 ประการในการรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราตลอดไป "วิกฤติเศรษฐกิจแบบนี้นักธุรกิจต้องทำอะไรบ้าง" "ลูกหนี้" คือ "กับดัก" ของกระแสเงินสด อย่าใช้เงินกู้ผิดประเภท ทำอย่างไรให้อีกฝ่ายตอบ เยส (Yes) ! ให้โบนัส "สร้าง" หรือ "ทำลาย" กำลังใจ การตลาดสำหรับธุรกิจบริการ วิธีการหา ตัวช่วย สำหรับแก้ไขปัญหาหนี้สิน คติพจน์แห่งการประพฤติตนในสถานที่ทำงาน เมื่อขงเบ้งสอนเล่าปี่เกี่ยวกับเทคนิคการบริหารเวลา ทำไมหัวหน้าไม่ฟังลูกน้อง 10 ตัวอย่างจูงใจพนักงาน เปิด 10 บริษัทแชมป์กำไรยอดเยี่ยม ท่ามกลางวิกฤติเศรษฐกิจ 7 วิธี ต่อสู้กับวิกฤติเศรษฐกิจ Comfort Care รักษาใจในวาระสุดท้ายก่อนเลิกจ้าง สัญญาณเตือนจากคำพูด Work Hard กับ Work Smart SMEs จะต้องเผชิญอะไรในปี 2552 บ้าง เคล็ดลับการทำงาน อย่างชาวจีนที่คุณเลียนแบบได้ เลิกจ้าง...มิใช่คำตอบสุดท้าย 10 สาเหตุที่ทำให้ธุรกิจล้ม !!! จะทำอย่างไร เมื่องานเยอะจนทำไม่ทัน การประกอบธุรกิจของคนต่างด้าว THE SECRET ไขกุญแจความสำเร็จธุรกิจยุคหน้า 10 กลยุทธ์ซื้อใจมนุษย์เงินเดือน วิธีการหลีกเลี่ยงภาวะหนี้สินล้นพ้นตัว เมื่อลูกน้องทำงานไม่ได้ดั่งใจ การฟอกเงิน คืออะไร ต่อรองแบบ Win-Win เมื่อพนักงานเริ่มหมดความมุ่งมั่นในการทำงาน ธนาคารไม่ใช่เพื่อน นายที่ลูกน้องไม่ชอบ การบริหารจัดการเงินสดในธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม(SMEs) อย่าฆ่าเวลาจนเป็นนิสัย 10 เทคนิค...พูดอย่างมือโปร สาเหตุของ... การคิดใหญ่ แต่...ไปไม่รอด ! เคล็ดลับ "จำกัด" จุดอ่อน วิธีการเขียนแผนธุรกิจ Me Too Business รับมือลูกค้าเจ้าอารมณ์ 7 วิธี เพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ 10 เงื่อนไขผูกใจลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ ทำไมคนบางประเภทจึงไม่สามารถเป็นผู้นำคนได้ ความสำเร็จที่เกิดจาก ทีมสนับสนุน ประโยชน์ที่ได้รับ จากการเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ ทำ Team ให้ Work 21 เหตุแห่งความล้มเหลวของท่านกว๋อฉาง (นักปราชญ์ชาวจีน) 10 วิธีในการเอาชนะความกลัวในการขาย จ้างคน...ที่ใจ (Passion-Based Recruitment) วิธีการจัดการ งานสุดเซ็งให้กลับชื่นมื่น คัดเลือกคนที่ ใช่ 7 วิธีในการจัดการเงินสดหมุนเวียนให้มีประสิทธิภาพ เจรจาต่อรองอย่างผู้ชนะ ท็อปฮิตสาเหตุ...งานไม่เดิน !!! ทำอย่างไรให้เป็นคนมีความคิดสร้างสรรค์ 10 เหตุผลดีๆ ที่ควรวางแผนการเงิน รูปแบบของธุรกิจการเงินนอกระบบ |