ReadyPlanet.com
dot dot
เปิดเคล็ดลับ เอ็มเค สุกี้ ทำอย่างไรถึงได้ชนะใจลูกค้า

 

เปิดเคล็ดลับ เอ็มเค สุกี้ ทำอย่างไรถึงได้ชนะใจลูกค้า

 

 

         เส้นทางการเติบโตของเอ็มเค สุกี้ เป็นที่ยอมรับในแวดวงธุรกิจอย่างกว้างขวาง จากจุดเริ่มต้นที่เซ็นทรัล ลาดพร้าว เมื่อ 21 ปีที่แล้ว ทุกวันนี้บริษัท เอ็มเค เรสเตอรองต์ส จำกัด เป็นร้านอาหารไทยที่ยืนหยัดมากว่า 21 ปี และมีสาขาทั่วประเทศถึง 153 สาขา และอีก 19 สาขาอยู่ในญี่ปุ่น

เคล็ดลับการบริหารจัดการ และความสำเร็จของเอ็มเค สุกี้ ถือเป็นมุมมองที่น่าสนใจใคร่รู้ในหลายๆ ประเด็น

ไม่บ่อยนักที่เอ็มเค สุกี้จะลุกขึ้นพูดเรื่องราวเหล่านี้

"ประชาชาติธุรกิจ" คัดลอกบทสัมภาษณ์บางส่วนของ "ฤทธิ์ ธีระโกเมน" กรรมการผู้จัดการของยักษ์ใหญ่รายนี้ ซึ่งตีพิมพ์ในรายงานประจำปี 2547 ของสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ มานำเสนอในที่นี้

- แนวคิดหลักในการบริหารงานและวัฒนธรรมองค์กรของ MK คืออะไร

แนวคิดในการบริหารงานของ MK ไม่ได้มีความซับซ้อนแต่ประการใดอย่างที่หลายต่อหลายคนคิด ในความเป็นจริงเราพยายามทำทุกสิ่งทุกอย่างให้เรียบง่าย และให้พนักงานทุกคนเข้าใจได้ง่าย โดยที่เน้นการทำพื้นฐานสำคัญเพียงไม่กี่เรื่องให้ดีที่สุด นั่นก็คือ ต้องศึกษาจนเข้าใจให้ชัดเจนก่อนว่าธุรกิจของเราคืออะไร

สำหรับ MK สิ่งที่สำคัญก็คือ การปรุงอาหารให้อร่อยและปลอดภัย ทุกชนิดต้องสด คุณภาพดี และมีประโยชน์ต่อสุขภาพ การบริการต้องทำให้เกิดความประทับใจ การขายในราคาที่ไม่แพง การตั้งร้านในสถานที่ที่ไปมาสะดวก และการตกแต่งร้านให้สวยงามเข้ากับยุคสมัย

เราพยายามคิดอยู่ตลอดเวลาว่าในแต่ละประเด็นที่พูดถึงนี้ เราจะทำให้ดีที่สุดได้อย่างไร แล้วเราก็พยายามทำไปตามนั้น โดยใช้หลักการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (continuous improvement) ผนวกเข้ามาเป็นหนึ่งในวัฒนธรรมองค์กรของเรา

ธุรกิจของ MK ถือว่ามีน้ำหนักไปทางการให้บริการอยู่มาก และจะเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคปลายทางจำนวนมากมาย พนักงานที่ให้บริการก็มีจำนวนมากมายเช่นกัน แม้แต่ผู้ที่จัดส่งและผลิตสินค้าให้ MK ก็มีมากราย ฉะนั้นการให้ความสำคัญในเรื่องการจัดการเรื่องคนจึงเป็นเรื่องสำคัญก่อนเรื่องอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นการเอาใจใส่ในการรับคนที่มีคุณภาพเข้ามาในองค์กร การเอาใจใส่ในการฝึกอบรมอย่างเข้มข้นและต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่จะมาบริหารจัดการงาน และแม้แต่ผู้ผลิตสินค้าที่จะมาค้าขายด้วย เราก็มีการคัดเลือกอย่างเข้มงวด

หลายๆ เรื่องที่เรานำมาใช้ในการวางพื้นฐานของการบริหารงานนั้น เราพยายามสร้างและบรรจุไว้ในวัฒนธรรม MK อาทิ

- การไหว้สวยงามแบบไทย เมื่อพบกัน และมีมารยาทงามแบบไทยๆ

- การทำงานเป็นทีม

- การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานระดับต่างๆ แบบสมาชิกในครอบครัว

- เป็นคนดีของ MK ของครอบครัว และของสังคม

- ให้อดทน ขยัน ซื่อสัตย์ ประหยัด

- คิดถึงประโยชน์ของลูกค้าก่อนใครอื่น

- มีนิสัยรักความสะอาดและเป็นระเบียบ

จะเห็นว่าส่วนใหญ่เป็นเรื่องพัฒนานิสัยลึกๆ ของคนทั้งสิ้น เพราะเราเชื่อว่าสิ่งเหล่านี้นี่แหละที่ฝังรากลึกและจะสืบทอดติดต่อกันไปข้ามรุ่นสู่รุ่นในองค์กรต่างๆ ไปอีกหลายชั่วคนได้

- กลยุทธ์ใดที่ทำให้ MK สามารถสร้าง ความพึงพอใจให้ลูกค้าได้มากกว่าคู่แข่งในธุรกิจเดียวกัน

กลยุทธ์หลักของ MK ในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้มากกว่าคู่แข่งนั้น เราทำดังนี้ครับ

ประการแรก ค้นหาความต้องการของลูกค้าโดยการสำรวจด้วยวิธีต่างๆ กัน เช่น การให้คนไปสัมภาษณ์ลูกค้าที่เพิ่งใช้บริการ หรืออ่านจากใบแสดงความคิดเห็นที่ลูกค้าเขียนแล้วมาหยอดใส่ตู้ การให้พนักงานและผู้บริหารพูดคุยสอบถามอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าทุกๆ วันเป็นประจำ การทำ focus group เป็นระยะๆ เพื่อค้นหาความต้องการที่อาจจะยังไม่เคยเกิดขึ้น จนกระทั่งการเป็นลูกค้าไปใช้บริการของธุรกิจอื่นๆ ซึ่งไม่จำกัดว่าเป็นธุรกิจที่แข่งขันกันโดยตรง ซึ่งอาจทำให้เราได้ความคิดดีๆ มาประยุกต์ใช้ได้

ยกตัวอย่างเช่น เราไปเห็นซูเปอร์มาร์เก็ตในอเมริกา กำลังใช้เครื่อง PDA (personal digital assistant) ในการเช็คสต๊อก เราก็มาคิดว่าหากเอา PDA มาใช้รับออร์เดอร์จากลูกค้าแทนการจดลงบิลก็น่าจะดีไม่น้อย

พอมาศึกษาโดยละเอียดแล้วการใช้อุปกรณ์ตัวนี้เข้ามาจะช่วยเพิ่มผลผลิตได้เป็นอย่างมาก เราก็เอามาใช้ ลูกค้าก็ชอบ เพราะได้บริการที่รวดเร็วขึ้น

ลำดับต่อไปเราเอาความต้องการของลูกค้านี้มาคิดหาวิธีที่จะตอบสนองให้ได้ บางครั้งก็คิดไม่ออก ก็ต้องให้ผู้ที่ชำนาญในเรื่องนั้นๆ มากกว่าเราช่วยคิดแทน เมื่อได้ความคิดเบื้องต้นแล้วก็จะหาทางทำต้นแบบจำลองเพื่อทำการทดลองจริงในวงแคบ อาจจะเพียง 1 หรือ 2 สาขาก่อน ซึ่งถ้าหากได้ผลดีก็จะขยายผลในวงกว้างต่อไป หากไม่สามารถสร้างคุณค่าแก่ลูกค้าได้คุ้มกับการลงทุนไปเราก็ยุบโครงการทิ้งไป แล้วก็เริ่มหาโครงการใหม่ต่อไปอีก

การจะสนองตอบต่อความต้องการของลูกค้านั้น ส่วนใหญ่เราอาจต้องใช้องค์ความรู้ใหม่ๆ เข้ามาช่วย เรายอมรับที่จะเรียนรู้เพิ่มเติมจากผู้รู้ภายนอกที่เขามีความรู้นี้มากกว่าเรา

ยกตัวอย่างเช่น เรื่องความปลอดภัยของอาหาร (food safety) เมื่อสิบกว่าปีที่แล้วยังไม่ค่อยมีใครสนใจมากเท่าที่ควรเหมือนอย่างทุกวันนี้ อาหารที่ไม่ค่อยสะอาด หรือมีสิ่งที่ไม่ดีอยู่ในอาหาร คนไทยก็กินได้ ขอให้อร่อยเป็นใช้ได้ MK เรามองเห็นตั้งแต่ในขณะนั้นว่า คนเราจะต้องรับประทานอาหารที่ปลอดภัยและมีประโยชน์เป็นสิ่งแรก เราจึงจ้างผู้ชำนาญเรื่องมาตรฐานอาหารปลอดภัยเข้ามาทำโครงการให้ความรู้ รวมทั้งสำรวจทุกๆ การทำงาน ไม่ว่าจะเป็นร้านหรือโรงงานประกอบอาหารทั้งของเราเองหรือของซัพพลายเออร์อย่างจริงจัง และทำการปรับปรุงขนานใหญ่เรื่อยมา  

                  

เรานำเอามาตรฐาน HACCP, GMP, ISO เข้ามาใช้ในการดูแล จนเรียกได้ว่า ปัจจุบันเราเป็นผู้นำและเป็นแนวหน้าในการรณรงค์การกินอาหารที่ปลอดภัย ตั้งแต่ผักที่ปลอดสารเคมีตกค้างในระดับอันตราย หรือแม้แต่การที่เราสามารถให้บริการอาหารและเครื่องปรุงทุกชนิดที่ไม่มีผงชูรส เป็นต้น

นอกจากการเรียนรู้จากผู้รู้เอามาทำงานแล้ว เรายังให้ความสำคัญกับเรื่องคำติชมของลูกค้าเป็นอย่างมาก สิ่งที่เราครุ่นคิดและคำนึงถึงอยู่เสมอคือ เสียงจากลูกค้าที่ติมา ซึ่งแม้จะเป็นเพียงรายเดียวเราก็ให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เราถือว่านี่คือโอกาสทองที่ลูกค้าให้แก่เราในการที่จะปรับปรุงและนำเสนองานบริการที่ดียิ่งขึ้น

เราพยายามนำคำตินี้กลับมาคิดว่าเราทำอะไรที่ยังไม่ดีพอจนต้องถูกติอยู่ เราจะต้องหาวิธีมาแก้ไขให้จนได้ เราพยายามส่งเสริมสปิริตของการไขว่คว้าหาความเป็นเลิศอยู่ตลอดเวลา ฉะนั้นจะต้องไม่กลัวคำติ

ลูกค้าบางคนก็ติเรียบร้อยมาก บางคนอาจติไม่น่าฟัง บางคนก็ติแบบหยาบคายก็มีบ้าง แต่เราก็ต้องรู้จักอดทนและรับฟังด้วยความจริงใจ และยิ้มแย้มเท่าที่จะเป็นได้ เราพยายามสอนและฝึกให้พนักงานรู้จักการรับฟังอย่างตั้งใจ เพราะทุกคำติมีค่าที่ควรแก่การนำมาคิดและนำไปก่อให้เกิดประโยชน์ได้ทั้งสิ้น

- คิดว่าทางสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ มีส่วนสนับสนุนหรือให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของ MK อย่างไรบ้าง

ทางสถาบันให้ข้อมูลด้านที่มีประโยชน์แก่ MK ตั้งแต่การจัดสัมมนาและการอบรมที่ได้จัดขึ้นเป็นประจำ และ MK ก็เข้าร่วมด้วยหลายต่อหลายครั้ง ในส่วนบริษัทการที่ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award) ก็เป็นตัวอย่างและกำลังใจที่จะให้เราทำงานที่มีคุณภาพมากขึ้น

MK เองเชื่อเหลือเกินว่าคนไทยนั้นมีความสามารถและมีความตั้งใจในการพัฒนาคุณภาพและเพิ่มผลผลิตไม่แพ้ประเทศที่พัฒนาแล้วอย่างแน่นอน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในงานบริการซึ่งเราจะนำหน้าประเทศอื่นด้วยซ้ำ

อยากให้สถาบันและผู้อ่านทุกท่านมุ่งมั่นในภารกิจสร้างคุณภาพเพื่อความเอาใจใส่ของลูกค้าตลอดไป และเราชาว MK ทุกคนก็พร้อมที่จะเดินไปในเส้นทางเดียวกันนี้อย่างเต็มความสามารถ

  สูตรสำเร็จ การบริหารกิจการกาแฟ (แบล็คแคนยอน)สู่ระดับสากล

ที่มา : หนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ ฉบับวันที่ 2 พฤษภาคม 2548 ปีที่ 28 ฉบับที่ 3684 




รวมบทความการจัดการธุรกิจ

การบริหารคน ให้ธุรกิจไปรอด
ทำไมต้องมีบัญชีกระแสรายวัน
ธุรกิจ SME อยากกู้เงินธนาคาร เริ่มต้นอย่างไรดี
ทำไมคนเราจึงยอมซื้อสินค้า IT ราคาแพง
เทคนิคการบริหารจัดการลูกค้่า
วิธีการให้กำลังใจตัวเองในการทำงาน
นอกจากเงิน มีสิ่งใดทำให้พนักงานมีความสุขได้อีก
10 คำถามก่อนรับพนักงานใหม่
ทิศทางการตลาดยุคดิจิตอล
กองทุนตั้งตัวได้ โอกาสสำหรับนักธุรกิจรุ่นใหม่
3 ปี (นับจากปี 2555) เศรษฐกิจไทย 'เลี่ยงความเสี่ยง- คว้าโอกาส'
กะทิชาวเกาะ “กว่าจะมาเป็น กะทิ UHT รายแรกของไทย”
เส้นทางความสำเร็จของ "หมอเส็ง"
แนวโน้มการตลาดออนไลน์
ทฤษฎีผลประโยชน์กับการลงทุน
การออกแบบเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์
Google กับการพัฒนาธุรกิจ
ความท้าทายเอสเอ็มอีไทยในปี 2554
แนวทางการบริหารเงินในปี 2554
เรื่องราวของราชารีไซเคิลเมืองไทย ที่เริ่มต้นธุรกิจเก็บขยะมาขาย จนธุรกิจเติบโตรวยเป็นเศรษฐี
สัมภาษณ์เจ้าของธุรกิจจานดาวเทียม PSI...เส้นทางกว่าจะมาถึงวันนี้
วิธีจัดการกับลูกค้าที่ชอบโวยวาย
สูตรสำเร็จ การบริหารกิจการกาแฟ (แบล็คแคนยอน) สู่ระดับสากล
Change Management
สื่อออนไลน์กับการทำธุรกิจ
การส่งต่อธุรกิจครอบครัว
เปลี่ยนงานใหม่อย่างไรไม่ให้พลาด
ขายตรงผ่านดาวเทียม
ธุรกิจอีคอมเมิซไทย..ก้าวไกลแค่ไหน
ทำอย่างไรเมื่อเงินขาดมือ
เคล็ดลับ 7 ประการในการรักษาลูกค้าให้อยู่กับเราตลอดไป
"วิกฤติเศรษฐกิจแบบนี้นักธุรกิจต้องทำอะไรบ้าง"
"ลูกหนี้" คือ "กับดัก" ของกระแสเงินสด
อย่าใช้เงินกู้ผิดประเภท
ทำอย่างไรให้อีกฝ่ายตอบ เยส (Yes) !
ให้โบนัส "สร้าง" หรือ "ทำลาย" กำลังใจ
การตลาดสำหรับธุรกิจบริการ
วิธีการหา “ตัวช่วย” สำหรับแก้ไขปัญหาหนี้สิน
คติพจน์แห่งการประพฤติตนในสถานที่ทำงาน
เมื่อขงเบ้งสอนเล่าปี่เกี่ยวกับเทคนิคการบริหารเวลา
ทำไมหัวหน้าไม่ฟังลูกน้อง
10 ตัวอย่างจูงใจพนักงาน
เปิด 10 บริษัทแชมป์กำไรยอดเยี่ยม ท่ามกลางวิกฤติเศรษฐกิจ
7 วิธี…ต่อสู้กับวิกฤติเศรษฐกิจ
Comfort Care…รักษาใจในวาระสุดท้ายก่อนเลิกจ้าง
สัญญาณเตือนจากคำพูด
Work Hard กับ Work Smart
SMEs จะต้องเผชิญอะไรในปี 2552 บ้าง
เคล็ดลับการทำงาน อย่างชาวจีนที่คุณเลียนแบบได้
เลิกจ้าง...มิใช่คำตอบสุดท้าย
10 สาเหตุที่ทำให้ธุรกิจล้ม !!!
จะทำอย่างไร เมื่องานเยอะจนทำไม่ทัน
การประกอบธุรกิจของคนต่างด้าว
THE SECRET ไขกุญแจความสำเร็จธุรกิจยุคหน้า
10 กลยุทธ์ซื้อใจมนุษย์เงินเดือน
วิธีการหลีกเลี่ยงภาวะหนี้สินล้นพ้นตัว
เมื่อลูกน้องทำงานไม่ได้ดั่งใจ
การฟอกเงิน คืออะไร
ต่อรองแบบ Win-Win
เมื่อพนักงานเริ่มหมดความมุ่งมั่นในการทำงาน
ธนาคารไม่ใช่เพื่อน
นายที่ลูกน้องไม่ชอบ
การบริหารจัดการเงินสดในธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม(SMEs)
อย่าฆ่าเวลาจนเป็นนิสัย
10 เทคนิค...พูดอย่างมือโปร
สาเหตุของ... การคิดใหญ่ แต่...ไปไม่รอด !
เคล็ดลับ "จำกัด" จุดอ่อน
วิธีการเขียนแผนธุรกิจ
Me Too Business
รับมือลูกค้าเจ้าอารมณ์
7 วิธี เพื่อการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ
10 เงื่อนไขผูกใจลูกค้าให้ประสบความสำเร็จ
ทำไมคนบางประเภทจึงไม่สามารถเป็นผู้นำคนได้
ความสำเร็จที่เกิดจาก “ทีมสนับสนุน”
ประโยชน์ที่ได้รับ จากการเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์
ทำ Team ให้ Work
21 เหตุแห่งความล้มเหลวของท่านกว๋อฉาง (นักปราชญ์ชาวจีน)
10 วิธีในการเอาชนะความกลัวในการขาย
จ้างคน...ที่ใจ (Passion-Based Recruitment)
วิธีการจัดการ งานสุดเซ็งให้กลับชื่นมื่น
คัดเลือกคนที่ “ใช่”
7 วิธีในการจัดการเงินสดหมุนเวียนให้มีประสิทธิภาพ
เจรจาต่อรองอย่างผู้ชนะ
ท็อปฮิตสาเหตุ...งานไม่เดิน !!!
ทำอย่างไรให้เป็นคนมีความคิดสร้างสรรค์
10 เหตุผลดีๆ ที่ควรวางแผนการเงิน
รูปแบบของธุรกิจการเงินนอกระบบ
สร้างอุปนิสัยในการทำงาน
5 อาชีพน่าสน สำหรับคน พ.ศ.นี้
ฝ่าด่าน 10 คำถามโหด สัมภาษณ์งาน
วิกฤตการณ์เงินบาทแข็ง
ทำไมต้องวางแผนการเงิน
แฟรนไซส์ (Franchise) คืออะไร
วิธีแก้ไขนิสัย ผลัดวันประกันพรุ่ง
ทำอย่างไรให้การประชุมมีประสิทธิผล และประสิทธิภาพ
เทคนิคการใช้โทรศัพท์ติดต่องาน
รับมือกับการตำหนิอย่างไรดี
คมความคิดเจ้าสัว
เขียนหนังสืออย่างไรผู้อ่าน จึงจะชอบ
ชนะใจเจ้านายด้วย 8 เคล็ดลับง่ายๆ
5 ทัศนคติดีๆ ที่ควรมีในที่ทำงาน
8 วิธีรักงานที่คุณทำ
วิธีรักษาลูกค้า
คุณลักษณะที่ช่วยให้พ้นจากความล้มเหลว
ทำอย่างไรเมื่อใจ...เบื่องาน
11 เคล็บลับ สำหรับคนขี้ลืม
คุณเป็นคนหนึ่งใช่ไหม ที่กำลัง “หมดไฟ” ทำงาน
10 อุปนิสัยที่ไม่ควรแสดงในที่ทำงาน
ทักษะ 10 อย่างของพนักงาน...ที่นายจ้างยุคใหม่ต้องการ
บริหารเวลาให้เป็น
กลยุทธ์การเจรจาต่อรอง
หลักคิด คติพจน์และปรัชญาในการทำงาน
ตำหนิแบบไหน...ไม่ให้ลูกน้องเสียหน้า
จุดเด่น จุดด้อย ของธุรกิจครอบครัว
เมื่อกิจการไม่สามารถชำระหนี้ได้ มีวิธีการอย่างไร
เทคนิคการฟัง 3 มิติ
ทำอย่างไร...ถึงจะตั้งใจทำงานไปจนสำเร็จ
รักษาคำพูด....คือการรักษาเกียรติ
หลักสามประการในการพูด
เก่งให้เท่าก่อนที่คิดจะแซง
Working SMART (การทำงานอย่างชาญฉลาด)
อุด "รูรั่ว" กิจการ article
3 เหตุผล ที่รักษา “คนเก่ง” ไม่ได้ article
คาถา 6 P เพื่อชีวิตรุ่งโรจน์ในการทำงาน article



dot
คลังข้อมูลนักบัญชี
dot
bulletมุมบัญชี
bulletสภาวิชาชีพบัญชี
bulletกรมพัฒนาธุรกิจการค้า
bulletธนาคารแห่งประเทศไทย
dot
ภาษี (Tax)
dot
bulletกรมสรรพากร
bulletสถานที่ตั้ง/เบอร์โทร สรรพากร
bulletประมวลรัษฎากร
bulletหนังสือรับรองหัก ณ ที่จ่าย
bulletDownload File บัญชี - ภาษี
dot
รวม Link เอนกประสงค์
dot
bulletอัตราแลกเปลี่ยนธนาคารต่างๆ
bulletอัตราดอกเบี้ยธนาคารพาณิชย์
bulletธนาคารพาณิชย์ต่างๆ
bulletหน่วยบริการภาษีใน กทม.
bulletตรวจผลสลากกินแบ่งรัฐบาล
bulletพจนานุกรมไทย
bulletDictionary อังกฤษ > ไทย
bulletเบอร์โทรศัพท์ - พกไว้คู่กาย
bulletรวมเบอร์โทรเรียก แท็กซี่
bulletชมคลิปวีดีโอ เมืองไทยในอดีต
dot
ค้นหาบทความในเว็บไซต์

dot
dot
บริการของเรา (Service)
dot

รับทำบัญชี



เว็บไซต์ ข้อมูล ข่าวสาร บัญชี ภาษีและสาระอื่นที่น่าสนใจ
  

บริษัท พัฒนกิจ บัญชี ภาษีและฝึกอบรม จำกัด
Pattanakit Accounting Tax & Training Co., Ltd.
59/275 ซอยสุวินทวงศ์ 44 ถนนสุวินทวงศ์ แขวงลำผักชี เขตหนองจอก กรุงเทพมหานคร 10530
โทรศัพท์  0-2956-3087, 0-2956-3588, 0-29563589, 084-1568284  โทรสาร 0-2956-3088
Website :
http://www.pattanakit.net  | Email : pattanakit2@hotmail.com

StatCounter - Free Web Tracker and Counter