เทคนิคการฟัง 3 มิติ

ในการบริหารงานปัจจุบัน เราจะได้ปฏิสัมพันธ์กับคนมากมาย ส่วนสำคัญมากส่วนหนึ่งคือ "การฟัง" เนื่องจากเป็นวิธีการที่ทำให้เรา ได้รับข้อมูลเนื้อหาต่างๆ มาใช้ในการประมวลตัดสินใจในเรื่องต่างๆ ยิ่งเราสามารถรับรู้ข้อมูลได้มากเท่าไหร่เราก็มีปัจจัยใช้ในการตัดสินใจได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น

บางครั้งจากการฟังที่ไม่ได้ลึกพอ ทำให้เกิดการเข้าใจบิดเบือน เข้าใจผิด หรือไม่เข้าใจในเจตนาที่แท้จริงของผู้พูดเลยด้วยซ้ำ ก่อให้เกิดปัญหาตามมา อย่างที่เราพบได้ทั่วไป หรือในบางกรณี เมื่อเราไม่ได้ใส่ใจที่จะฟังคนอื่นมากเท่าไหร่ ผู้พูดเองก็ไม่รู้สึกมีคุณค่าต่อผู้ฟังแต่อย่างไร ทำให้อาจพูดไปแกนๆ แค่นั้น แต่ถ้าเราฟังเขาอย่างตั้งใจ สนใจในมิติต่างๆ ของผู้พูดแล้ว อาจทำให้ผู้พูดสามารถอยากคุยต่อไปลงลึกได้มากขึ้น หรือถึงขนาดไว้ใจอยากเล่าปัญหาต่างๆ ให้ฟังด้วยซ้ำ

เราอาจลองถามตัวเองดูว่า เวลาเราพบปะผู้คนเราตั้งใจฟังคนแต่ละคนแค่ไหน เรารับรู้สิ่งที่ผู้พูดพยายามบอกเราได้ครบหรือไม่ ได้มากน้อยเพียงใด หรือเรารับรู้สิ่งที่ผู้พูดอาจไม่ได้ตั้งใจจะบอกเราได้บ้างหรือเปล่า ในเวลาส่วนใหญ่ของเราแต่ละวัน เราได้ตั้งใจฟังใครอย่างลึกซึ้งจริงๆ กี่คน คำถามเหล่านี้ถามดูเพื่อประเมินสถานการณ์การฟังของเราก่อนว่าตอนนี้เรา "ฟัง" อย่างไร

บทความฉบับนี้ลองนำเสนอเทคนิคการฟังอีกแบบหนึ่งจากหลายเทคนิคที่เคยนำเสนอในบทความหรือในห้องสัมมนา เพื่อให้เรารับรู้เนื้อหาข้อมูลลึกซึ้งขึ้น เรียกว่าเทคนิคการฟัง 3 มิติ นั่นคือการฟังให้ได้ 1.เนื้อหา 2.ความรู้สึก และ 3.ความตั้งใจ

มิติที่ 1 การฟังเพื่อรับรู้เนื้อหา หรือคำพูดที่ผู้พูดพูดออกมา เป็นคำบรรยาย ข้อเท็จจริง หรือเนื้อหาอะไรก็ตามที่เอ่ยออกมา พูดเร็วหรือช้า มีเหตุมีผลหรือกระโดดไปมา โดยทั่วไปเรามักจะฟังได้เนื้อหาหรือเข้าใจว่า คำที่ผู้พูดบอกเราคืออะไร เช่น เมื่อลูกน้องเข้ามาคุย "หัวหน้าขา ช่วงนี้หนูมีปัญหาทางบ้านค่ะ จิตใจไม่อยู่กับเนื้อกับตัวเลย พลอยทำให้งานตกๆ หล่นๆ ไม่ได้ตามเป้าไปด้วยเลย จะทำอย่างไรดีคะ" จากคำพูดของลูกน้องที่เล่า เราได้เนื้อหาว่า เธอไม่สบายใจ เพราะมีปัญหาทางบ้านซึ่งมีผลต่อการทำงานที่ไม่ถึงเป้า

มิติที่ 2 การฟังเพื่อรับรู้ความรู้สึก อะไรคือความรู้สึกเบื้องหลังคำพูดเหล่านั้น ตอนนี้ผู้พูดรู้สึกอย่างไร เขาหรือเธอรู้สึกอย่างไรต่อเรื่องที่เล่า การสังเกตภาษาที่ไม่ใช่คำพูดก็จะช่วยได้มาก เช่น สีหน้า ท่าทาง น้ำเสียง ถ้าเราลองดูความรู้สึกของลูกน้องในตัวอย่างดู เธอน่าจะรู้สึกอย่างไรอยู่คะ ด้วยสีหน้าแววตา น้ำเสียง ที่ได้คุยกันอาจพบว่า ลูกน้องคนนี้ดูเหนื่อย กังวลใจ เศร้าใจ เป็นการฟังที่รับรู้และเข้าใจความรู้สึกของผู้พูดด้วย ในบางกรณีความรู้สึกของผู้พูดอาจแสดงไม่เด่นชัดแบบนี้ เราผู้ฟังยิ่งต้องเปิดใจรับฟังให้ลึกซึ้งเข้าไปอีก หรือสังเกตพฤติกรรมต่างๆ อย่างละเอียดมากขึ้น

มิติที่ 3 การฟังเพื่อรับรู้ความตั้งใจ อะไรคือความหมายที่แท้จริงที่ผู้พูดหมายถึง ที่จริงแล้วผู้พูดมีความตั้งใจอะไร ผู้พูดมีแนวโน้มจะทำอะไรเกี่ยวกับเหตุการณ์นั้น เริ่มต้องอาศัยการตีความของผู้ฟังเข้ามาช่วย เช่น ลูกน้องที่มาเล่าเรื่องนี้ที่จริงแล้วเขากำลังตั้งใจจะบอกอะไรเรา จะบอกว่ามีปัญหาทางบ้านอย่างเดียวอย่างนั้นหรือ หรือว่ากำลังต้องการมาอธิบายให้เราฟังว่าทำไมผลงานของเธอจึงไม่ถึงเป้า เพราะเธอมีปัญหาอยู่นะ จึงทำงานตกหล่นไปบ้าง อย่างนั้นหรือเปล่า

ข้อควรระวังคือ เราอาจเผลอตีความเกินจริงไปทั้งในส่วนของความรู้สึกและความตั้งใจได้ เพราะไม่ออกมาชัดเหมือนคำพูดเนื้อหาในมิติที่ 1 ควรเผื่อใจไว้ด้วยว่านี่เป็นเพียงการตีความของเราที่อาจผิดพลาดได้ ถ้าจะให้ถูกต้องจริง อาจถามกลับเพื่อสะท้อนความเข้าใจถ้าอยู่ในสถานการณ์ที่เหมาะสม ตัวอย่างประโยคที่ใช้ เช่น ที่คุณพูดมาหมายถึง...คือ...

ท่านผู้อ่านลองฝึกฟัง 3 มิติดูสิคะ ลองหันกลับไปฟังลูกน้องที่ที่ทำงานดู ฟังให้ละเอียดขึ้น ตั้งใจมากขึ้น ดูว่าเราได้อะไรบ้าง เราเข้าใจเขาเหล่านั้นมากขึ้นหรือไม่ เราได้ข้อมูลมาตัดสินใจงานของเราดีขึ้นหรือไม่ หรือเราสามารถแก้ปัญหาได้ตรงจุดมากขึ้น จากการฟังที่รับรู้ความรู้สึกและความตั้งใจไปพร้อมกับเนื้อหาด้วย ท่านอาจจะลองนำไปใช้กับคนใกล้ตัวที่บ้าน หรือใครต่อใครทั่วไปในสังคมก็ได้

หัวใจสำคัญอย่างหนึ่งของการฟัง ไม่ว่าจะด้วยเทคนิคใดก็ตาม นั่นคือความตั้งใจของเราที่จะ "เข้าใจ" เขาหรือเธอผู้พูดเหล่านั้นอย่างแท้จริง มิใช่เพียงได้ข้อมูลผิวเผิน ซึ่งการฟังอย่างตั้งใจนี้ส่งผลให้เกิดสิ่งอื่นๆ ตามมาที่น่าสนใจอีกมาก ลองดูสิคะ

  สัญญาณอันตรายที่เตือนว่า..คุณต้องปรับปรุงทักษะการฟังของคุณ

       "ทักษะการฟัง" ทักษะสำคัญในชีวิตการทำงาน

บทความโดย : ดร.มิชิตา จำปาเทศ รอดสุทธิ  ประชาชาติธุรกิจ  วันที่ 24 พฤษภาคม พ.ศ. 2550